Frilansare: det är inte du, det är dem
Kunden har alltid rätt? Nej, inte alltid, speciellt inte när du är frilansare.
Hade en dålig upplevelse nyligen? Oroa dig inte, du är inte ensam.
Många frilansare hanterar mindre än idealiska klientinteraktioner som spiral ur kontrollen och lämnar båda parter frustrerade, stressade och tråkiga.
Ofta kunde inte den svåra situationen ha förebyggts om frilansaren hade vidtagit nödvändiga åtgärder för att utjämna de goda utsikterna från de dåliga.
Ett vanligt problem
Utövandet av klientrelationer är inte för svagt i hjärtat: du avslutar en del av arbetet och kunden ändrar sitt sinne - ditt utkast blev bara skräp; Klienten är glömlig och anklagar dig för att göra ett jobb som du inte diskuterade; Du avslutar ett projekt och du kan inte få tag på kunden när det är dags att slutföra betalningen. Klienten förväntar sig en sång och en dans och du hamnar i en ond cirkel med att arbeta för ingenting.
Så hur hanterar vi dessa problem? Låt oss vända oss till våra frilansare för rådgivning.
Jag bad flera erfarna frilansare att berätta om sina mest grusliga kundinteraktioner och att erbjuda oss sitt bästa råd om vad man ska göra när man hanterar svåra kunder:
Brad Hines
Internet Entreprenör / Frilansförfattare på BradfordHines.com
Problem Jag hade en klient som var från helvetet. Utforma en företagslogo för honom som frilans grafisk formgivare; Det var ingen tilltalande honom. Han var så Steve Jobs-esque att han drog ut minutiae av redigering till löjliga nivåer. Allt jag krävde var att göra, dra ut mina timmar som inte kunde faktureras.
Lösning För att säkerställa att du inte vill-stiga, utbilda klienten om farorna med att vara penny-wise pund dumt. Som Facebooks firma motto som fungerar är: "Klar är bättre än perfekt". Slutligen redogöra för fakturering i förskott, de ytterligare ändringarna kommer att kosta dem, eller debitera varje timme.
Frustrerad bild via Shutterstock
Philippa Gamse
Författare av 42 Regler för ett webbsituation som vinner
Problem Min största mardröm var hos en klient som insisterade på att hon helt enkelt ville förbättra sin nuvarande webbplats utseende och känsla, snarare än en komplett makeover eftersom hon inte hade budgeten att göra det senare. Hon godkände arbetet under processen, och då när hon fick stängningsfakturaen hotade hon att stämma för att få sin första betalning tillbaka eftersom slutprodukten såg ut för mycket som hennes nuvarande sajt - vilket det var meningen att!
Lösning Ett viktigt försvar mot svåra kunder är att lyssna på din tarmen under den första konversationen. Jag har alltid ångrat mig att ta en klient på när något i mig hörde stora varningsklockor när jag pratade med dem för första gången. Detta kan indikera att ingenting du gör kommer att tillfredsställa dem, eller att de kommer att begära så många iterationer eller vara så oklara om deras behov eller förväntningar att du spenderar långt över din tidsbudget med dem. Om jag hade lyssnat på min tarm skulle jag aldrig ha tagit på ovanstående klient.
Frustrerad bild via Shutterstock
Michelle Gower
Ledare / utvecklare på Gower Power Consulting, LLC
Problem Hon var bokstavligen Dr. Jekyll och Herr Hyde. Jag lärde mig för sent att jag bara var den senaste webbdesignern; resten hade avfyrt henne innan jag kom med (och flera sedan mig). Om jag var snäll mot henne skulle hon mobba mig; Om jag angav ilska eller lämna projektet, skulle hon omedelbart vända sig till tiggen och "vad du än säger". Erfarenheten slutade med tusen plus dollar förlorade och hon sa: "Du behöver lära dig att hantera svåra kunder som mig bättre i framtiden!"
Lösning Skapa ett kontrakt som beskriver hur svårt kunderna hanteras. Om de blir svåra, håll dig till e-post och skissera varje kommunikation, oavsett hur bra det är, som om en domare läste det högt. Jag har nu en klausul i mitt kontrakt som gör det möjligt för mig att dra tillbaka projektet från vilken anledning som helst och släpp en återbetalningskontroll i posten. Du måste bestämma vad som är viktigt för dig i din verksamhet. min sanity kan inte köpas, och jag lärde mig det absolut svåra sättet.
Frustrerad bild via Shutterstock
Kurt Elster
Medgrundare och designchef på Ethercycle
Problem Micromanagers: En av våra första kunder för år sedan ville inte ha en designer så mycket som de ville ha en röststyrd WYSIWYG-redaktör. De köpte ett underhållskontrakt och skulle ringa upp och be om revideringar av pixeln. De skulle sätta oss på högtalartelefon och träffa uppdatera på deras sida och fråga vadderingar som ska ändras av pixeln. Detta var den första av endast två kunder som vi någonsin formellt avfyrade. Det sista strået var när klienten krävde att komma in och titta över våra axlar för att se till att de fick pengarnas värde.
Lösning Svåra kunder tänker sällan vara svåra. Du är experten De har anställt dig för din kompetens. Det är ditt jobb att utbilda dem inte bara på design, men på processen med att arbeta med en webbdesigner. Tryck tillbaka inte bara på dålig design, men också dåliga relationer.
Frustrerad bild via Shutterstock
Paige Taylor
Frilansskribent www.mylifeasafreelancer.com
Problem Mitt värsta exempel är en klient för vilken jag arbetade i fyra år. Medan han alltid var en curmudgeon blev hans personlighet mer och mer förolämpande under det senaste året, inklusive att belittling mig och hävdade att jag gjorde vanliga misstag men inte gav några bevis och äntligen gick på mig med flera av hans anställda. Jag avslutade det projekt jag betalades att göra, sedan avfyrade honom.
Lösning Det första steget skulle vara att försöka prata med dem. Om det inte fungerar, är den enda lösningen som är tillgänglig för en frilansare att skjuta dem. Vi har nästan inget annat val: för att vi inte är anställda, kan vi inte gå till mänskliga resurser. Det är viktigt att vi, som oberoende affärsmän, tar hand om oss själva och inte låter kunder missbruka oss.
Frustrerad bild via Shutterstock
Harmony Major
Ägare på Utmärkt närvaro
Problem Jag tror verkligen att webbdesign ska vara resultatbaserad och när kunder vägrar att lita på designern att implementera sina idéer på ett resultatorienterat sätt blir erfarenheten fruktansvärt svår att hantera. Som designer med många års erfarenhet av marknadsföring och konvertering tänker jag ständigt på om de mål som en kund uttrycker är i linje med vad de vill se "på deras hemsida". Mina värsta upplevelser kommer alltid ner till det emotionella och tidröret som är inblandat i att försöka hjälpa kunder som är nya på nätet förstår att deras exakta vision inte kommer att omsättas i de resultat som de vill ha och som vägrar att tänka på vårt partnerskap som "laget" anslutning att det är.
Lösning Kompromissa aldrig din integritet och arbetsetik bara för att få några dollar. Ibland måste du helt enkelt neka vissa projekt för att spara tid och sanity, särskilt de som du inte skulle känna dig bekväma med att lägga till din portfölj. Om du inte har möjlighet att neka jobbet, var dock du säker på vad du vet för att vara effektiv design, och vara empatisk och ihållande när du försöker hjälpa kunder att förstå. Ofta blir de mest "svåra" kunderna mest uppskattande och lojala, när de inser att det inte handlade om pengarna, men att du verkligen vill se dem lyckas.
Frustrerad bild via Shutterstock
Nicholas Chase
Freelance webbprogrammerare - NicholasChase.com
Problem Nyligen frivilliga jag mig för att hjälpa till att hantera en klient som inte bara hotade att säga upp ett kontrakt utan också att ta flera andra kunder med honom. När jag äntligen fick prata med honom spenderade han flera minuter på mig och lämnade sedan resten av samtalet till sin affärspartner. Ändå måste du hålla dig lugn. Efter att jag slutat prata med sin partner om vad som faktiskt var möjligt med projektet fick jag en mailad ursäkt från klienten.
Lösning Kom ihåg att klientens attityder inte händer i vakuum. Något har hänt för att göra dem som de är och det bästa du kan göra är att erkänna det och komma på samma sida med din klient så att du kan gå vidare tillsammans. Om du har gjort ett misstag ber om ursäkt och lov att göra det rätt. I de flesta fall är problemet dock ett misslyckande att klara kundens förväntningar. se till att du både vet vad projektet är - och vad det inte är - innan du börjar.
Frustrerad bild via Shutterstock
Tack till alla våra bidragsgivare för att dela sina otillfredsställande kundinteraktioner och erbjuda bra råd!
Ytterligare tankar
Som en framgångsrik frilansare och ägaren till mitt eget innehållsskrivningsföretag kan jag ärligt säga att de flesta av mina kunder har varit ett nöje. Några har gjort mitt liv ganska svårt, men dessa situationer kunde ha undvikits om jag hade vidtagit några nödvändiga försiktighetsåtgärder.
Här är min frilansers checklista. Det hjälper dig att undvika att locka och arbeta med svåra kunder:
- Förvänta dig inte svåra kunder att komma din väg. Har du någonsin hört talas om positivt tänkande?
- Få allt skriftligt. Detta inkluderar tidsfrister, detaljerad prissättning, redigeringar, kommunikationsspecifikationer, förväntningar etc.
- Om kunder är osäkra om vad de vill, kommer de antingen aldrig att vara nöjda, eller du kommer att spendera timmar som strategier med dem. Innan jag arbetar med en klient skickar jag dem ett detaljerat frågeformulär om deras affärer, varumärke, framtida mål, konkurrenter etc. Det hjälper mig att få en uppfattning om vad jag kan förvänta mig om jag ska gå vidare. Om de är osäkra på vad de vill lägger jag till strategisk rådgivning som tillägg och får betalt för min tid.
- Adressera revisionerna före och inkludera ett bestämt belopp på kontraktet.
- Om du känner att jobbet ligger utanför din komfortzon, ta det inte. Det är bra att ta itu med ett projekt som utökar dina färdigheter, men när det ligger helt utanför din färdighet, kan det i slutändan jämföras med katastrof.
- Begär betalning i förskott. Detta håller båda parter uppmärksamma och aktiva. Jag får 50% på förhand på de flesta projekt, särskilt för första gången. Om projektet citat är mer än $ 1000, tar jag 1/3 på förhand.
- Kom ihåg-du är experten. När kunder upplever brist på förtroende kan de känna sig oroliga över sitt beslut att arbeta med dig och detta kan manifestera sig i svår kommunikation. Var inte rädd för att prata och visa upp din expertis. Dina kunder kommer inte bara att respektera dig, men de kommer också att känna sig trygga att de fattat rätt beslut att arbeta med dig.
- Ibland är kunderna helt enkelt svåra eftersom de är missnöjda med livet och arg i allmänhet. För dessa kunder kommer ingenting du gör eller säger att förändra dem, och deras negativa attityd och trångsynta uppfattningar av världen har lite att göra med dig. Vet när det är dags att säga, "Jag är färdig." Och aldrig bosätta sig för missbruk.
Om du har att göra med ett stort antal svåra kundinteraktioner, kan du prova några av ovanstående frilans tips. Det kan hända att med några enkla justeringar kan ditt arbetsliv bli mycket roligare och mycket enklare!
Vad är din värsta erfarenhet av en mardrömsklient? Hur löste du situationen? Låt oss veta i kommentarerna nedan!