De flesta webbdesignföretag är en eller två personer , med liten eller ingen fritid för saker som kundservice.
Du är vanligtvis så upptagen med nuvarande projekt att svara på samtal från tidigare kunder kan verka som en onödig och icke-lönsam karaktär .
Så här kan du plugga in i din kundbas och ändra kundservice till vinstcentret som du aldrig trodde att det skulle vara.
Många av oss berättar att webbdesign inte är som andra företag. Därför behöver vi inte bete sig som andra affärsmän gör. Vi kan designa webbplatser, få vår slutbetalning från kunden när jobbet är klart och gå vidare till nästa klient. Det här är helt feltänkande. Webbdesign är en tjänst som landskapsarkitektur, juridisk representation eller bilreparation . Du tillhandahåller en tjänst för pengar. Medan du kan vara efterfrågan nu, i en nedgång kommer du bara att hålla din verksamhet lönsam om du tillhandahåller enastående service. Medan du behöver ägna en viss andel av din tid för att hitta nya leads , borde du ägna samma tid varje vecka för att hjälpa dina tidigare kunder.
De flesta webbdesignföretag erbjuder underhållspaket eller laddning för uppdateringar. Medan det är viktigt att tillhandahålla god kundservice bör du tydligt stava ut vad som utgör en kostnadsfri kundservice och vad som utgör en betald förfrågan .
Detta hanteras bäst i ditt ursprungliga kontrakt med kunden. Många webbdesigners gillar inte att producera kontrakt eftersom de är oroliga för att skrämma bort kunden. Tvärtom kommer kunden ofta att se ett sådant drag som en legitim affärstransaktion och ett tecken på att du är en professionell. Var väldigt försiktig med alla företag som inte är villiga att underteckna ett kontrakt av någon anledning.
Avtalet bör innehålla en kopia av ditt citat till din kund med ett påstående att allt annat än vad som ingår i citatet kommer att debiteras separat. Engångsavgifter för uppdateringar och underhållspaket ska erbjudas i kontraktet och på din hemsida så att kunderna kan hänvisa till dessa avgifter.
Vi har alla fått det märkliga samtalet från en klient som förklarar att något är en nödsituation och måste lösas RÄTT NU, oavsett vilken nödsituation det är. Medan det inte kan vara en nödsituation för dig, uppfattar din klient det som sådan och hur snabbt du hanterar den nödsituationen kommer att reflektera över ditt företag. Det kan vara till hjälp att förklara för din klient att något inte är så illa som det verkar efter det faktum, men gå inte ens dit om du inte har löst problemet .
Från enkla frågor om sökmotorer till irriterande kunder är varje samtal en möjlighet för dig att nå ut och antingen utbilda eller placera din klient. En av de vanligaste klagomålen om webbdesignföretag är deras brist på respons när projektet är klart. Allt du behöver göra för att bekämpa detta är att svara på dina kunder när de ringer eller e-postar dig.
Du kan bygga på detta genom att väva säljtekniker i din kundservice. Nyckeln till att göra det här är att ta itu med kundens faktiska behov . När en kund ringer dig, fråga dem i slutet av samtalet hur allt går och om det finns något mer som du kan göra för dem. Det här är när de börjar berätta om en form som de har tänkt på att lägga till eller en ny teknik som de vill prova. Lämna det öppet och låt kunden prata. Om de bara säger "Nej", tacka dem för deras samtal och fortsätt till dina projekt. Minst en av tio av dem kommer antagligen att säga "Ja" och ge dig mer affärer.
E-post är ett knepigt ämne. Ett av problemen med e-post är att vi får så många av dem under vår arbetsdag att det är lätt att låta en kundförfrågan falla ner i högen. Flagga kundernas önskemål eller sätt dem i sin egen mapp för omedelbar svar så att det inte händer för dig. Om ett e-postmeddelande inte är något som kräver ett svar på e-post, till exempel en kund som ber om en länk till något, hämtar du telefonen och ringer dem . Du får en mycket bättre chans att imponera kunden över telefonen då kommer du över e-post.
Utveckla en 80/20 lista. Det är en allmän regel att 20% av dina kunder är ansvariga för 80% av din inkomst. När du har identifierat dem, behandla dessa kunder som "ängel" kunder . Du måste behålla sin lojalitet för att hålla din verksamhet livskraftig. Det kan innebära att varje av dem går ut till lunch ett par gånger om året eller förmedlar dem till en föreläsning om marknadsföring av sökmotorer på en lokal mässa. Oavsett vad du gör, se till att du inte bara känner till deras namn, men kan faktiskt komma nära att kalla dem vänner efter ett tag. Även om detta koncept kan tyckas klibbigt, är det ett gammalt skolans sätt att göra affärer som de flesta fortfarande uppskattar. Lojalitet uppnås genom att göra ett bra jobb först och skapa en relation andra. Om du inte skapar det förhållandet, har din kund inte den nödvändiga lojaliteten att återvända till dig för deras webbplatsbehov.
Titta på resterande 80% på din lista. Helst skulle du vilja flytta dem till 20% kolumnen. Du kan göra det genom att skicka ut nyhetsbrev för utbildningsbrev, skicka julkort en gång per år och ibland kalla dem för att se om de behöver något eller har några frågor till dig. Behandla dessa samtal med samma vikt som dina försäljningsanrop - de kommer att leda till lika mycket verksamhet. Överväg att ha pennor eller andra reklamartiklar gjorda med din logotyp och skicka dem till din kund, följ sedan upp ett telefonsamtal för att se till att de fick dem.
Om du kan hitta ett sätt att införliva åtminstone några av dessa kundserviceidéer i ditt dagliga företag, kommer du att göra dina kunder lyckligare och tjäna lite mer pengar i processen.
Skriven uteslutande för WDD av Angela West.
Följer du dessa principer med bra resultat? Vilka andra sätt använder du för att hålla dina kunder tillbaka?