Är kundservice död?
Att göra affärer i sociala medier och online-samhällen är inte detsamma som för 20 år sedan. Det räcker inte att bara ha en bra produkt eller bra kundservice, du behöver bra kundservice och det kan innebära att du går tillbaka till de gamla vägarna.
Idag ska jag diskutera med dig vikten av att bli personlig med ditt företag och varför det är viktigare än någonsin att vara vänner, så att säga, med dina kunder.
Du kanske inte inser det med en gång, men de principer som jag ska diskutera med dig här är samma principer som företag använde för 40-50 år sedan, när kundtjänst var kung.
Teknisk ålder
Det finns två delar av verksamheten som den tekniska åldern påverkar negativt; jobb och kundservice. De flesta allting påverkas positivt av tekniken.
För det mesta har kundservice gått ut genom fönstret, särskilt med de största företagen. Wal-Mart, eBay, Paypal (ägs av eBay), Best Buy, Kroger, och listan fortsätter och fortsätter. Många av dessa företag började bra, men har nu monopol inom sin bransch och har helt förlorat kontakten med sina kunder. De glömmer att de fick var de är för att kundservice på en gång var en stor prioritet för dem.
Min farfar berättade för mig en historia för några år sedan om kundtjänst i gamla dagar. Han sa: "Du kunde gå in i den lokala möbelaffären och du skulle bli hälsad vid dörren, många gånger av ägaren själva." Jag trodde, bra ägare är alla bakom kulisserna idag. Han fortsatte med att säga: "Ägaren eller säljaren skulle fråga dig vad du letar efter, och om de inte hade något som passar vad du ville, skulle de rekommendera dig till ett annat företag där du kunde hitta den." Det är bra, företag som hjälper företag, något som du sällan ser idag.
Kundservice bild via Shutterstock
Företagen i dessa dagar handlar mycket mycket om sin egen framgång, på grund av detta själviska tänkande kommer kundservice aldrig att vara det som brukade vara tills företag lär sig att arbeta tillsammans igen.
Ett exempel på detta är den senaste debatten mellan NFL och domare. Refsna fick inte pensioner så de slog till, då NFL tänkte att de bara skulle ta in ersättningsreferenser tills reguljärerna kom över det. Detta skapade fler problem än det löstes och till och med kostade Green Bay Packers ett spel eftersom ersättningsdomarna inte var kvalificerade att göra rätt samtal.
När det hände och ledde fram till det var många fans irate men NFL bryr sig inte. Såvitt de var berörda, så länge det inte påverkade biljettförsäljningen och betyg fortfarande var uppe, spelade det ingen roll om ersättningsdomarna förstörde integriteten hos NFL. Så småningom kom de till en överenskommelse med de vanliga domarna och lockout var över, men det tog mycket mer arbete än det borde ha. Så vad har detta att göra med kundtjänst? NFL var självisk och tänkte inte på fansen eller kunderna. de människor som verkligen undertecknar sina lönecheckar. Problemet borde ha lösts med en gång, och det var vad fansen ville ha, men det skulle ta pengar ut ur ägarna och så är det självklart att kundservice förstörs.
Inte bara behöver företagen att lära sig att arbeta ihop osjälviskt, men den personliga touchen måste återföras. Det finns väldigt liten mänsklig interaktion, vänlighet eller äkta intresse för att göra kunderna nöjda idag. Det handlar om betyg och intäkter och eftersom företag är för lat för att ge bra kundservice för att konkurrera eller bara bryr sig inte, måste de slå ut den lilla killen eller bli ett monopol, ta bort val för konsumenterna.
Tekniken har hjälpt mycket i att döda den personliga touchen. Med så mycket data som kan analyseras på baksidan, finns det väldigt lite behov av att interagera med kunder på en mänsklig nivå och får fortfarande en ganska korrekt förståelse för vad de vill ha.
Kundservice bild via Shutterstock
Bloggar och forum gör inte kundservice någon rättvisa. Du kan inte identifiera personlighet, toner och så vidare för att kunna interagera med kunden på en personlig nivå.
Istället är alla interaktioner generaliserade och mest egoistiska i dessa format. Den personliga kontakten innebär att du skräddarsy dina svar till din kund baserat på deras behov. Forum, bloggar, e-post och till och med onlinetjänster kan bara producera konserverade svar. Lyckligtvis finns det ett sätt att använda teknik och har fortfarande den personliga touchen och mänsklig interaktion, vi kommer snart framåt.
För att sammanfatta det är kundtjänst bra när det finns en personlig prägel på det och för det mesta, det är obefintligt idag.
Den personliga touchen
Så du förstår att kundtjänst stinker dessa dagar och att tekniken istället för att hjälpa har gjort det möjligt för oss att ta den billiga vägen. den värsta vägen. Du ser att företag lever bakom kulisserna och går så långt bort från kunden som möjligt. Du vill erbjuda den personliga kontakten till dina kunder eftersom konserverna är dumma och att människor inte vill bli generaliserade. Du vill göra alla dessa saker, men hur gör du det? Svaret kommer att variera för varje företag, men principen är att få så nära dina kunder som möjligt och skära allt som kommer in mellan dig.
Här är några ställen att börja:
1. Google Hangouts
Denna tjänst används mycket för sociala interaktioner men jag har ännu inte sett någon inse vilka konsekvenser som Google Hangouts kan ha för kundtjänst. Google Hangouts kan verkligen hjälpa till med att återställa den personliga touchen, men inte helt för att du fortfarande inte har energiöverföring mellan människor. Men allt vi kan göra för att få bra kundservice med personlig touch är underbart.
Ett praktiskt sätt att använda Google Hangouts för att ge en personlig prägel är att använda den som en kundservicedesk som är lätt tillgänglig på din webbplats. Ta ut den Live Chat-knappen och sätt in din kundtjänst. På så sätt kan du se din kund och de kan se dig, personligheter och toner kan identifieras och du kan skräddarsy din tjänst till dem.
Medan Google Hangouts inte löser hela problemet kommer det definitivt att hjälpa och dina kunder kommer att uppskatta dig för att ge dem den mänskliga interaktionen, vilket visar att du bryr dig.
Kundservice bild via Shutterstock
2. Inlagrade meddelanden
Bli av med dessa konserverade meddelanden, ingen gillar att bli behandlad som om de bara är ett annat nummer.
Det är förståeligt att när du når en viss storlek eller blir mycket upptagen blir personliga tillvägagångssätt allt svårare men det är helt värt det. Din kund kommer berömma dig och rave om tjänsten som de får och om inget annat kommer du inte att få negativ feedback eftersom människor är mer benägna att prata om det dåliga än det bra.
3. Automatiserade system
Dessa automatiserade system har definitivt sin plats men det är inte i kundtjänst.
Automatiserade telefonsystem, e-post auto-responders och så vidare är alla samma som konserverade meddelanden och igen, ingen gillar att behandlas som bara ett annat nummer. Oavsett din anledning för att behöva automatiserade system är de helt destruktiva för din kundtjänst och det här är inte bara min åsikt utan snarare det är ett klagomål som sprids över hela internet. Gör en Google-sökning och du kommer att upptäcka att det finns otaliga blogginlägg och forumtrådar som är dedikerade till att hata på och bli av med automatiserade system som de avser kundservice.
Slutsats
Det förflutna har mycket att lära oss. Attityderna och tillvägagångssätten vi hade till varandra i dag behöver inte vara föremål för det förflutna. Om vi kan skräddarsy vår högteknologiska värld för att leverera samma slags mänskligt engagemang som våra morföräldrar förväntade sig självklart, kommer våra företag att trivas, våra samhällen växer och våra arbetsliv blir lyckligare.
Tekniken har gjort mycket för att outsourca och automatisera, men om det används korrekt kan det vara en kraft för positiva affärsrelationer istället.
När var sista gången du fick verkligen exceptionell kundservice? Hur fick det dig att känna för företaget? Hade det någon mänsklig interaktion? Låt oss veta i kommentarerna.