Vi är mitt i en digital renässans. Med uppkomsten av nystartade och transformativa teknikföretag som Apple och Google har användarens erfarenhet aldrig varit viktigare. Det betyder att den ödmjuka formgivaren plötsligt är avgörande för milliarder människors upplevelser.
Och vi designers har stigit till utmaningen. Som en ung designer glädde jag mig i att utforska nya verktyg, utveckla mina processer och arbeta med sammanhängande designteam. Jag spenderade timmar på att skapa mina färdigheter, från wireframing till sketching, och till och med försökte behärska Photoshops oräkneliga tangentbordsgenvägar. Jag tänkte ju mer kompetens jag hade, ju mer tekniker jag visste, desto bättre designer skulle jag bli, eller hur?
Fel.
När jag blev äldre och fick erfarenhet så insåg jag att ingen av dessa saker var de främsta bidragande faktorerna till stor UX-design. Trots den snabba uppkomsten av snygga nya verktyg blev det allt tydligare för mig att hemligheten att skapa bra användarupplevelser ligger i något mer grundläggande: förmågan att lyssna. Trots allt börjar grunden till bra design inte på ett konstkort; det börjar med ett problem.
Att samtala en daglig del av den mänskliga erfarenheten är hur vi kommunicerar. Eftersom vi gör det så ofta är det lätt att tro att lyssna är en färdighet som vi har behärskat.
Men här är saken: lyssna är inte detsamma som att höra . Du kan höra ljudet av vad någon säger, men riktigt lyssnande kräver fokus på både verbala och icke-verbala signaler. Det betyder att uppmärksamma inte bara de ord som någon säger, men hur de talar, och hur de använder sitt språk, sin röst och sin kropp.
... vi hörs mycket, men inte mycket att lyssna.
Enligt många studier på hur vi kommunicerar , vi spenderar 60 procent av vår tid "lyssnar", men behåller bara 25 procent av informationen som kommer in. Det betyder att vi hörs mycket, men inte mycket att lyssna.
För att göra saken värre lever vi i en ålder där vår uppmärksamhet ständigt distraheras. I vår ständigt "förbundna" kultur finns det nästan 11 miljoner saker som kämpar för vår uppmärksamhet varje sekund. Resultatet? Vi begär otåligt omedelbara soundbites, som ersätter konsten att samtala med personlig sändning.
I denna miljö är det lätt att missa de insikter vi behöver för att lösa problem på ett meningsfullt sätt.
Som du säkert har tänkt på finns det många typer av att lyssna och inte allt lyssnande skapas lika. Den subtila lyssnande konsten innehåller allt från kritiskt lyssnande - där du utvärderar och analyserar - till empatisk lyssnare - där du lyssnar på att förstå en persons känslor.
I design är den mest användbara typen av lyssning medvetet att lyssna, annars kallat "aktivt lyssnande".
Så hur kan vi lära oss att medvetet lyssna?
I sitt TED-tal " 5 sätt att lyssna bättre , "Ljudexpert Julian Treasure delar en effektiv ram kallad RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask-method. Jag har hört designers från Nike till Nickelodeon svär av sin förmåga att hjälpa dem att få de insikter de behöver under designprocessen. Och med hjälp av detta i min egen karriär har jag funnit att om jag gör klientforskning eller får användaråterkoppling är resultatet detsamma: mina klienter känner sig förstådda, jag får de insikter jag behöver och, bäst av allt, ansluter jag djupt med problemet jag har till uppgift att lösa.
Skatten beskriver "mottaga" helt enkelt som "uppmärksamma personen". Men själva ordet är stämningsfullt. När du tar emot någon sitter du inte bara i närheten av dem medan de pratar. Tänk istället på det här steget som det tillstånd du borde vara i när du lyssnar: öppen, nyfiken och analytisk. Receptiv.
Om du är öppen för att ta emot under upptäckten, kan även den ibland frustrerande processen ... vara mycket fruktbar.
Varje UX-projekt börjar med en upptäcktsfas, vilket är det perfekta tillfälle att få en djup förståelse av det problem som behöver lösas. Om du är öppen för att ta emot under upptäckten, kan även den ibland frustrerande processliknande när din klient slår av i en vag riktning - vara mycket fruktbar. Som designer är det ditt ansvar att hitta insikten i kundens ord, till och med fråga samma fråga på flera sätt om det är vad som behövs.
När man lyssnar är det självklart inte tillräckligt att sitta framför den andra personen som en stenkylt staty. Bra att lyssna innebär uppskattning genom uppmuntrande ljud eller gester för att visa att du är förlovad och närvarande. För skatten kommer "uppskattar" i form av små ljud som "okej" eller "mm hmm".
Feedback är livsnerven i vår bransch, och ju mer engagerade och uppskattande du är med din användare, desto mer ärlig och meningsfull information kommer de att ge dig tillbaka. Tänk på subtila gester som står inför din klient när du lyssnar, nickar i överenskommelse eller muntligt tackar dem som de delar med dig.
Tänk på en tid där du delade något personligen meningsfullt med en annan person, och de reflekterade tillbaka vad de hörde till dig. Känns ganska bra, eller hur? När du tar dig tid att sammanfatta och reflektera viktiga idéer tillbaka till den andra personen, visar det dem att du helt har förstått vad de säger. Skatten föreslår att man börjar med ordet "så" för att indikera när man sammanfattar någons tankar tillbaka till dem.
Vid slutet av upptäcktsfasen - eller ens hela tiden, om det är lämpligt - var uppmärksam och fråga eftertänksama, öppna frågor som driver samtalet djupare. Det är här vikten av aktivt lyssnande verkligen framhävs, för det är omöjligt att fråga meningsfulla relevanta frågor om du inte är helt närvarande och lyssnar på den andra personen. Genom att ställa de rätta frågorna kan du få insikter från dina användare som hjälper dig att verkligen lösa sina problem.
Att ha en enkel ram som RASA-metoden har hjälpt mig att hålla mig engagerad i att utveckla min viktigaste skicklighet som designer: min förmåga att lyssna bra. Det har hjälpt mig att upptäcka att när min klient känner sig riktigt hört, är de villiga att gå djupare och dela mer än jag någonsin föreställt mig, och hjälpa mig att utveckla lösningarna som uppfyller deras centrala behov.
Och det stora medvetet att lyssna är att det inte bara gäller att lyssna på andra. det gäller att lyssna på oss själva också. Bli inte förvånad om att du samtidigt skapar självmedvetenhet och förmågan att kritisera ditt eget arbete med ett opartiskt öga när du börjar skapa utrymme för att verkligen höra vad som händer för någon annan. Och ditt designarbete? Det kommer bara att bli bättre.