När du tänker på kundtjänst, vare sig det som en frilansare eller ett stort företag, tänker du förmodligen på att lösa problem snabbt och med stor finess, överträffar kundernas förväntningar och levererar löften i tid och på budgeten. Men det finns så mycket mer till kundtjänst.
Som frilansare är det förmodligen minst fem, eventuellt tio andra högkvalificerade personer som bjuder på samma arbete när du bjuder på jobb.
Även om det är mycket lätt att föreställa sig att ditt pris och din portfölj är de viktigaste faktorerna i att vinna arbete, skulle jag vilja föreslå att detta inte är helt sant. I själva verket skulle jag vilja att du anser att priset inte är en stor faktor i de flesta affärsbeslut. Det som verkligen betyder är "uppfattat värde".
Idén om "upplevd värde" lärdes till mig av min långvariga vän (och något stort huvud), australiensisk författare och webbdesignbyrå grundare, Brendon Sinclair. Brendon är författaren till "The Web Design Business Kit", en bok som många av er kanske är bekanta med. Han diskuterar "uppfattat värde" i djupet och hur ett citat för 7 000 dollar kan vara mycket bättre valuta för pengarna jämfört med ett citat på 3 000 USD.
Så vad har detta att göra med kundtjänst? Under de senaste tio åren av freelancing har jag funnit att designers och utvecklarna jag konkurrerar mot när jag bjuder på ett jobb har generellt mycket bättre design- eller utvecklingsfärdigheter än jag gör. Det är inte att säga att jag inte är skicklig själv. Jag har bara inget emot att jag har fortfarande mycket att lära mig. Men bara för att deras designfärdigheter kan vara av högre kvalitet än min egen betyder det inte att de är bättre på sitt övergripande jobb än jag är. För ditt jobb som frilansare är inte bara att ge en välskött, lyhörd design, men att även marknadsföra ditt företag, kontrollera din ekonomi, hantera arbetsflödet när du lägger ut och, viktigast av allt, ge exceptionell kundservice.
Genom att erbjuda exceptionell kundservice från det ögonblick som en utsiktsplats kontaktar dig kan du sticka ut och samla arbete som vanligtvis går till Joe ner på gatan som drar sig i sömnen och drömmar om färgpaletter. Detta beror på att, medan Joe är en fantastisk designer med bra pris, ger han inte den kundservice du gör. Han ger inte de käftande "Wow" -stunderna som du gör. Bra kundservice ger ett bra samarbete, och det är relationer där citat accepteras och fakturor betalas. Det är inte ditt vackra designarbete, utan snarare de relationer du bygger som sätter pengar på ditt bankkonto.
Att ge bra kundservice och använda den för att vinna arbete är enkelt: gör bara enkla saker på exceptionella sätt. Tänk på den amerikanska taxichauffören i staden, vars historia jag hörde för några år sedan: Trots att han är klädd i veckade shorts och sandaler med scruffy hår, ger han alla sina kunder en hytt vid den perfekta temperaturen (var det varmt eller kallt, beroende på temperaturen utanför), och han levererar två tidningar till kunden, en kall flaska vatten under sommaren och ett litet bröd med sötsaker. Mellan stadens liv och rörelse som en kund försöker ta sig från A till B presenteras han med en mobil fristad. Självklart gör taxichauffören fortfarande en hälsosam vinst eftersom varje kund tipsar honom utomordentligt bra, för att matcha den enkla men exceptionella servicen som han tillhandahåller. Låt oss tillämpa detta exempel på vårt företag som frilansdesigners och utvecklare. Hur kan vi göra enkla saker på exceptionella sätt?
Exceptionell kundservice startar innan de är kund. Det börjar från det första telefonsamtalet, det första mötet eller den första begäran om ett förslag.
Det är alldeles för lätt att promenera in till ditt första möte med en potentiell kund och göra allt som lyssnar. Falla inte in i fällan att sitta tillbaka och låta dem berätta vad de vill ha. Det är ditt jobb som expert att ta reda på vad de vill ha innan du möter dem och presentera dem sedan vad de behöver när du träffas.
Fråga dem om deras budget, fråga dem vad de vill ha och fråga dem hur de anser att deras hemsida ska se är alla frågor som i många situationer inte är lika värdefulla som andra. Istället kan man hitta sina mål för sin webbplats och sedan berätta för dem exakt vad de behöver och hur mycket det kostar att möta (och överträffa) sina mål är det bästa sättet att uppnå framgång, både för dig och för kunden. Om du kan visa att du är mer intresserad av att uppnå framgång för din klient än du håller på att stanna inom budgeten och få pengar i din bank står du ut över alla andra som bjuder på jobbet.
Säljer din framtid en konkret produkt? Gå in i deras butik före ditt första möte och köp det. När de frågar dig varför, berätta för dem att du gör forskning för att du ska kunna känna till sin verksamhet inuti. Det här kommer inte bara att visa stor omtanke, du kommer att stå ut över alla andra freelancer-budgivning för jobbet. Bara genom att köpa sin produkt vet du deras service och deras verksamhet mycket bättre än någon annan frilans webbdesigner, och det bygger omedelbart grunden till ett bra samarbete.
Jag hänvisar inte till en skakning av handen efter det första mötet. Jag hänvisar inte heller till ett email när du kommer tillbaka till kontoret. Skriv dem ett brev. Ett äkta, skrivet (eller handskriven) brev på papper och maila det. Tacka för deras tid, summera några punkter som överenskommits i mötet och berätta för dem att du ser fram emot att träffa dem igen för att gå igenom ditt förslag. Två dagar efter ditt första möte får de brevet i inlägget från dig. En personlig touch som ingen annan frilansare kommer att göra.
Om du inte tror att detta kommer att få dig att sticka ut, tänk igen. Jag har använt den här tekniken i flera år. När jag har ett första möte, var det med en utsikter eller en allmän associerad, skickar jag dem alltid ett tackbrev. Det provar alltid ett svar och ett leende, och bildar omedelbart ett förhållande med dem.
Kundservice när du presenterar citatet är avgörande. När en kund är på väg att fatta ett köpbeslut, måste de känna sig trygga att de blir omhändertagna. Därför kan det här första förslaget tyckas konstigt ...
Att presentera ett citat handlar om uppfattat värde. Var säker nog att citera ett pris som är lika med värdet av ditt arbete, inte det pris du tror kunden har råd med. Ditt förslag kommer att visa hur du ska hjälpa dem att lyckas, och med den kundtjänst du redan har tillhandahållit kommer dina kunder att känna sig bekanta med att de betalar för den bästa servicen. Du tar betalt vad du är värd, och om du råkar vara värt det mest jämfört med andra frilansare som bjuder på jobbet, så se till att din potentiella kund vet varför.
Jag ser det hela tiden, designers som skickar ett email till sitt förslag och spenderar de närmaste 48 timmarna och väntar på ett svar, hoppas desperat att de kommer att väljas. Sluta, just nu. Nästa förslag du skriver, ordna ett möte med utsikterna och presentera det personligen. Tala igenom din plan, visa dem hur du ska uppfylla sina mål, och sedan (och bara då) berätta priset för dem. Det är vid denna tidpunkt du fortsätter att förklara för dem hur du inte bara kommer att uppfylla sina mål; i själva verket kommer du att överträffa sina mål. Förklara för dem hur och igen berätta priset för dem. Plötsligt verkar det pris du tidigare ansåg mycket värdefullare.
Var aldrig rädd att be om verksamheten. Att gå med frasen "Jag ska ge dig några dagar att tänka" kommer inte att få dig någonstans. "Så vill du att jag hjälper dig att uppnå de mål vi pratat om?" Visar förtroende och en önskan att arbeta med utsikterna. Se till att du har avtalet redo att skriva, och innan du vet det går du bort med en betalning och en ny kund.
I mina tidiga dagar som frilansare, skulle jag ofta sakna tidsfrister. Kunder hatar detta, och jag hatade det också. Det berodde inte på latskap eller arbetade långsamt, det berodde alltid på dålig uppskattning när jag gav citatet.
Nu när jag citerar för ett jobb, anser jag hur mycket tid det tar mig att lägga till 20%. Ett jobb som jag uppskattar tar mig tio dagar ges en 12 dagars tidsram. Eftersom jag har gjort det, har jag aldrig missat en deadline och 90% av tiden avslutar jag arbetet före schemat. Kunderna älskar det här, och jag älskar det också.
Samtidigt som du frågar efter deras feedback kommer inte att förbättra den kundservice som en viss kund mottar för det projekt du just avslutat, det kommer säkerligen att hjälpa dig att ge dig en fantastisk service när du arbetar med framtida projekt. Negativ eller positiv, feedback är viktigt för att hjälpa dig att gå vidare och förbättra.
Ibland ser jag frilansare att förlora potentiellt arbete från tidigare kunder eftersom klienten glömde bort dem. Kommer du ihåg den taxichaufför som nämns i början av denna artikel? Han skickar ett julkort varje år till alla sina kunder som gav honom visitkort. Bra kundservice är inte för livet för ett projekt. Det är för kundens liv.
Kom ihåg, bra kundservice handlar om att göra enkla saker på exceptionella sätt. Gör allt som dina konkurrenter gör, och gör sedan mer. Ditt jobb som frilansare är inte att utforma något vackert. Att utforma något vackert är bara ett steg i ett försök att mötas och överträffar dina kunders behov.