Hur man hanterar mardrömskunder
Oavsett hur lätt ditt företag kan fungera är ingen helt immun mot kritik och kontrovers. Med BPs katastrofala oljeutsläpp fortsätter dominera rubrikerna nästan tre månader efter det har skett, blir det alarmerande att även världens mäktigaste och tidigare respekterade varumärken kan ta en träff online.
Men vad händer om du inte är ett stort varumärke - bara en liten leverantör av online-tjänster? Medan misslyckade projekt och katastrofala kunder sannolikt inte kommer att sprida ordet så långt, är det lika sannolikt att de orsakar stor skada på ditt företag.
Från mindre fall outs till projekt som inte gick riktigt som planerat finns det hundratals skäl till tidigare klara relationer att sura.
Vi har utarbetat den här guiden för att hjälpa dig att reagera på sådana situationer. Med Googles dynamiska sökresultat som trycker på "bluff" -villkor till toppen av raderna och spekulationsvänliga sociala medier, vilket ger nästan alla missnöje kunder ett uttag, är övervakningen av din online-buzz viktigare än någonsin.
De fem strategierna nedan kan hjälpa dig att hålla ditt namn under kontroll och hålla dina kunder från att vända mot dig.
1. Erbjuda alternativ, nya lösningar och till och med rabatt
Att hantera problematiska kunder är en konst som kräver träning. Det är också något som kräver en rimlig förståelse för avvägningar och nedsatta kostnader. Om ett projekt har gått dåligt och slutat i vad som kan bli offentlig kritik, står du inför två möjliga val som tjänsteleverantör.
Det första är att lämna det, driva din klient gentemot andra leverantörer och öka chansen att du hamnar med en mycket offentlig negativ testimonial. Det andra alternativet är att erbjuda en lösning till kunder i privat, utöka din tjänst och eventuellt missa bort en så lukrativ projektbetalning.
Det är upp till dig att bestämma mellan de två, men vi tycker att det är värt att behålla ditt namn i utbyte mot ett litet slag på företagets botten.
Om du tvingas till en plats där en tvist kan leda till negativ feedback och en sökvänlig offentlig inlägg, erbjuda rabatt på projektet eller eliminera kostnader helt och hållet. Det kommer att skada på kort sikt och du kommer sannolikt att förlora framtida affärer, men det är säkert mer välkommen än ett smörjpost eller högt rankat "bluff" forum ämne.
2. Gör ditt eget offentliga uttag förberett
Har du inte en blogg? Starta en. Det blir allt svårare att utmana de flesta företag på sina löften, inte på grund av en devaluering av åsikter men på grund av den stora ökningen av företagsbloggar de senaste åren.
Företag som en gång var ointresserade i bloggar och svarade på allmän kritik har tagit ett annat ställning och skickar varje vecka för att hålla ett offentligt uttag öppet.
Den ena bloggen kan vara skillnaden mellan ett mycket offentligt nedfall och ett motiverat svar på kritiken. Med internetens anonyma karaktär och den skuggiga taktiken hos många onlinearbetare är det oundvikligt att du en dag kommer att locka allmän kritik, särskilt om du driver ett stort företag eller arbetar med hundratals olika kunder.
Förhindra att kritiken är den enda posten på dig eller ditt företag genom att bygga ditt eget offentliga uttag. Allt som krävs är en enda bloggpost varje vecka - något som tar mindre än tio minuter och har sin egen uppsättning kampanjfördelar.
Styr ditt eget uttag och du kommer att vara beredd på kritik och offentliga tvister, både i blogosfären och i sökresultaten.
3. Reagera på blogginlägg, "rip-off" rapporter och forum bashing noggrant
Inte alla kritiska bloggposter förtjänar ett svar. Större företag och online efterfrågan på begäran ignorerar ofta selektiv kritik mot sig själva, istället väljer att fokusera på sina mål och svara på klagomål som är motiverade.
Det är svårt att navigera - när trollar lägger fram orättvist och felaktiga åsikter om ditt företag kan många få dem till ett nominellt värde.
Men att svara på trolliska, osannolika kommentarer kan ibland göra en dålig situation värre. När klagomålet grundar sig på annat än hörsel och ilska, kan ett motiverat svar ofta bara antända bränder och driva fler människor för att skicka orättvis kritik.
United States Air Force har ett "counter-blog" -schema som vi är stora fans av - det visar hur man svarar på rätt kritik, och varför du bör ignorera kritik som inte är grundad i verkligheten.
4. Brand dina problemklienter
Vissa kunder kommer inte att älska din tjänst, oavsett hur bra det kan vara. De är en typ som är närvarande i alla former av affärer, klagar på att extrafunktionerna inte är normen och ständigt byter mot rabatt.
Det är frestande att tillgodose problemkunder och erbjuda rabatter för att skära ner kan vara kontrovers, men det gör att du lämnar dig i en irriterande och ekonomiskt svår position. 
Marknadsexpert och ultrabloggar Seth Godin gjorde samma punkt i ett blogginlägg och uppgav att du kan "lägga på whinersna, skriva av alla eller medvetet utesluta den otåliga kursen." Vi håller med honom - det är bäst att skräddarsy ditt företag till kunderna som ger dig mer än bara långsiktiga projekt och inkomst, och eliminera dem som kan leda till problem.
Så ta en mer framåtriktad inställning till att vara problemklienter, och arbeta dem ut ur din portfölj innan de växer för att vara en irritation. Vissa tjänsteleverantörer och konsulter rekommenderar att du använder dina priser för att driva bort problematiska kunder, men vi tycker att det är bäst att bara stänga dörren helt.
Eliminera problemklienter innan de producerar kriser och du får mer tid att fokusera på dem som ditt företag möter.
5. Gör inte astroturf: klargör vem du är och varför du försvarar dig själv
Det enda som är mer skadligt för ditt företag än ett anonymt klagomål är ett anonymt klagomål med ett mycket misstänkt ultra-positivt svar.
Med de flesta online klagomål öppna för nästan alla, har användarna blivit konditionerade för att tro att någon som sjunger ett företags beröm måste vara en betald shill.
Kämpa inte mot det - det finns inget sätt att övervinna online-konditionering och hur människor svarar på kontroverser. I stället vara helt öppen om din anslutning eller äganderätt till den aktuella verksamheten och förklara exakt varför du svarar på all offentlig kritik.
Användare är inte emot tjänsteleverantörer och företag från get-to, de gillar precis deras information fria från partiskhet och falsk opartiskhet.
Förebyggande åtgärder:
Att svara är en sak - aktiv övervakning är en annan. Vi har valt ut tre strategier som kan hjälpa dig att hålla ditt online rykte rent och kritikfritt. Tänk på offentliga svar och synliga förklaringar som ett sista fall och använd dessa verktyg och taktik för att säkerställa att du aldrig sätts i en position där det är nödvändigt. Det här är 3 sätt att hålla ditt företags online image dispute-free:
Använd Google Alerts för att hålla reda på ditt handelsnamn
Google Alerts bör vara ett av de mest använda verktygen i någon frilansare arsenal. Både ett fantastiskt marknadsföringsverktyg och en otroligt effektiv tjänst för ryktehantering, det är ett av de mest omedelbara tillgängliga verktygen där ute för att leta efter internet för ditt namn (eller ditt företagsnamn) och övervaka konversationen. Om du har hög efterfrågan ställer du in en daglig påminnelse och kontrollerar resultaten en gång varje kväll. Småföretag och frilansare kan komma med med varningar om en gång i veckan, som bör konfigureras för att maila information om sin tävling, kundrecensioner och offentliga forum, samt eventuella kunder med intresse för sina tjänster.
Nå ut till kunder i privat om du känner att saker kan bli sura
Gör aldrig saker offentligt om ditt namn står på spel. Varje designer har gått i åtminstone en tvist med en klient, ibland över de mest mindre och obetydliga detaljerna. Även om du känner som om du är orättvist riktad eller behandlad dåligt, ta inte saken allmänheten om du inte är tvungen att. Nå ut till oroliga kunder och ge dem en lösning via e-post, telefon eller en snabbmeddelande. Så frestande som det kan vara att namnge och skamma en problematisk klient, speglar den dåligt på din verksamhet för att släppa ut detaljer om en kunds förfrågningar till allmänheten. Syfta för privata lösningar, och låt tvister bli offentliga bara när du har uttömt några privata alternativ för försoning.
Styr dina sökresultat med hjälp av sociala medier
Varje online-verksamhet bör sträva efter att kontrollera sina första sidans sökresultat. Inte resultaten för deras bransch, men resultaten för deras handelsnamn, eller för frilansare deras fulla namn. Det är en övning som tar överraskande liten ansträngning (om du inte kallas John Smith) och är oerhört givande när det gäller rykthantering och hantering av onlinekonflikter. Börja med den bästa platsen - en som borde bebos av din egen webbplats - och arbeta dig nedåt med sociala medier och andra små webbplatser. Att styra ditt namn har tydliga fördelar när det gäller ditt rykte på nätet, och det är också en oumbärlig metod för att hjälpa potentiella kunder att hitta ditt företag när de hänvisas till dig av ett handelsnamn.
Skriven uteslutande för WDD av Mathew Carpenter. Han är en 18-årig företagsägare och entreprenör från Sydney, Australien. Mathew jobbar för närvarande Soffa Moolah , en webbplats som lär dig hur man tjänar pengar online. Följ Mathew på Twitter: @matcarpenter . Följ Sofa Moolah på Twitter: @sofamoolah.
Hur hanterar du mardrömskunder? Hur långt måste du åka? Dela din syn nedan ...