Vad ska man göra när en kundrelation går söderut
Kundernas relationer börjar nästan alltid bra ut. Du är båda glada över att arbeta tillsammans, de ser fram emot en ny webbplats och du ser fram emot att skapa något riktigt fantastiskt.
Ibland stannar den här vägen under hela processen och arbetsförhållandet mellan webbdesigner och klient går smidigt. Andra gånger ... inte så mycket.
En av de mest frustrerande sakerna om kundrelationerna söderut är att du ofta känner att det inte fanns något sätt att förutse det.
Ibland är det helt sant men majoriteten av tiden finns det små varningsskyltar som du kan hämta mycket tidigt och använda till din fördel.
Idag ska vi titta på hur man hanterar de svåra situationer som uppkommer när projektet inte går så smidigt som alla förutsåg.
Varför klientrelationer går söderut
Självklart ser man ut för röda flaggor när man tar en potentiell klient är det första steget. Om du ignorerar röda flaggor från början är detta ett säkert tecken på att förhållandet förmodligen kommer att sluta dåligt.
Men vad sägs om när det inte finns några röda flaggor? Ibland tycker du att du bara har tagit den perfekta klienten och sedan av någon anledning fungerar det inte bara. Du kan gå vidare med någon riktigt bra på en social nivå, men hitta dem så oerhört svårt att hantera på en professionell nivå.
Den vanligaste orsaken till dessa situationer är kommunikation. När det handlar om kunder är kommunikation den viktigaste kompetensen att ha. Mycket viktigare, även än någon form av design eller utveckling som du har. I det här läget kommer kommunikationen vanligen att börja bra och sedan byta långsamt när projektet fortskrider.
I början av relationen ser kunden dig som den professionella och de behandlar dig i enlighet därmed. När projektet fortskrider och särskilt när designmock-ups börjar komma i spel, skiftar kundens mentalitet från en person som konsulterar en professionell, till en person som köper en produkt som appellerar till dem. Det här är den punkt där kunden slutar lyssna på ditt råd och börjar kräva små förändringar som de tycker kommer att se bättre ut.
Strategier för att lösa situationen
Nu, låt oss vara tydliga, du har kommit till denna punkt på grund av dålig kommunikation på båda delarna. Det är inte bara kundens fel, så skyll inte allt på dem.
Om de tittar på en design utifrån huruvida de tycker om det på en personlig nivå eller inte, har du inte gjort jobbet innan de kommunicerar till dem hur designprocessen fungerar och vad de ska leta efter.
Oavsett vems fel är det dock, du är trött på projektet i sitt nuvarande tillstånd och något behöver göras. Du kan antingen försöka dra tillbaka projektet och arbeta ut hur du kommunicerar mer effektivt, eller att du kan skära bort klienten helt. Du kanske tror att det första alternativet alltid är bättre för din bankbalans, men det är inte alltid fallet.
För nu, låt oss säga att du vill lösa situationen och fortsätta. Vad kan du göra? Jo först måste du prata med din klient, helst personligen, men i telefon kommer det att fungera också. Använd framför allt inte e-post.
E-post är bra, jag älskar e-post och föredrar det om alla bara kommunicerade med mig via e-post. Det ger mig tid att formulera ett väl övervägt, diplomatiskt svar på varje situation och det tränger inte på resten av min dag. Det finns ett problem med det, men det har inget ansikte eller en röst.
Om du ska ha en svår konversation med någon behöver du verkligen visa att du har goda avsikter med en vänlig tonröst och leende. Att uppge någon ståndpunkt genom ett skriftligt medium kommer helt enkelt att stöta på som konfronterande och stötande, oavsett hur ditt ord det är. Tyvärr är det ett beprövat faktum.
Nu, när du faktiskt har konversationen med din klient, är det som du vill göra att skapa ett skift i beteende. För att detta ska kunna hända måste du förklara för dem vad som inte fungerar för närvarande. Detta kan ordas något som "Lyssna Tom, vi har arbetat väldigt hårt på denna design för dig. Din feedback hittills har varit bra och det utmanade oss verkligen att göra slutprodukten ännu bättre, men jag ville granska återkopplingsprocessen med dig så att vi både kan få det absoluta mest ut av det. "
Detta är en vänlig och uppriktig öppnare, så att kunden vet att han är extremt viktig för processen. Du vill sedan fortsätta att prata om hur designåterkoppling måste beaktas framför allt annat från användarens perspektiv, snarare än de personliga smakerna hos de personer som bygger webbplatsen.
Om du vill ha några bra råd om hur man skriver den här typen av argument, kolla in Paul Boags fantastiska prat om utbildande kunder att säga ja . Paul erbjuder några enkla och otroligt användbara strategier för att prata med kunder på ett sätt som kommer att gynna båda parter.
Strategier för att skära dem lösa
Ibland spelar ingen roll vad du säger. Klientförhållandet är omöjligt att reparera. Detta gäller särskilt när kunden har hållit projektet långt bortom det ursprungliga schemat, så att du faktiskt förlorar pengar genom att hålla dem kvar.
Om du har försökt ovanstående strategier och du fortfarande inte kommer någonstans kan det vara dags att helt enkelt kalla det en dag. Min gode vän Brendon Sinclair delade också några väldigt kloka ord med mig om detta ämne för en tid sedan, sa han:
"Den bästa indikatorn på framtida prestanda är tidigare prestanda. De kommer alltid att vara desamma. "
Du måste överväga att din klient troligen kommer att fortsätta att vara exakt densamma under hela projektet, även om du lyckas lösa problem som du har haft. Om utsikterna till detta är för skrämmande för dig, eller inte ekonomiskt genomförbart, så måste du noga titta på slutförandet av relationen.
Det viktigaste att notera här är att det spelar ingen roll hur mycket du hatar klienten vid denna punkt och vill ge dem en del av ditt sinne, gör inte det. Du verkligen, verkligen , vill ha en vänlig splittring från även de värsta kunderna. Varför? Tja, för behov av ett bättre ord: Karma. Dessa saker har ett roligt sätt att komma tillbaka för att hemsöka dig.
Om projektet går ner i flammor kommer kunden mer än sannolikt att skryta långt över hur hemskt du är på jobbet. De kanske känner till någon som känner någon som skulle ha anställt dig, men inte längre. Du behöver verkligen tänka på att skydda din varumärkesbild så att det här negativa ögonblicket inte kommer att ge ett bestående intryck på ditt företag och din karriär. Ja, det här är irriterande. Speciellt vid tillfällen där du inte gjort något fel och klienten helt enkelt är en omöjlig karaktär, men det är fortfarande mycket viktigt.
Återigen, gå till ansikte mot ansikte eller telefon alternativ här, ingen email. Du vill förklara för dem att du värdesätter dem men du tror inte att arbetsförhållandet är en bra match. Effektivt kommer du att säga "det är inte du, det är jag" . Du kan göra det genom att säga något i linje med "Lyssna Tom, vi håller oss till extremt höga krav på allt vårt arbete men av vilket skäl som helst, på det här projektet som inte visas igenom. Vi får inte vad vi behöver och du är inte heller. Jag tror att vi borde noga kalla det här en dag här eftersom vi tycker att du skulle vara mycket bättre att arbeta med _______, som är mycket mer lämpad för den typ av arbete som du är ute efter. "
Det är inte ett enkelt uttalande att göra, men det fungerar. Förutsatt att du kan skissera till klienten att du respekterar dem och vill ha det bästa för dem, så kommer de inte att tänka för mycket. Som att bryta upp något förhållande känner den andra personen nästan alltid på samma sätt till viss del.
Var säker, fast, artig och vänlig.
Slutsats
Situationer som detta med kunder mitt i ett projekt är aldrig enkla och de är definitivt aldrig roliga. Kom bara ihåg att hur situationen slutligen slutar är helt upp till dig.
Du har befogenhet att ta den i vilken riktning du vill med lite diplomati och respekt. Ett svårt förhållande behöver inte sluta med ett slag. Du behöver bara kommunicera så effektivt som möjligt.
Vad tror du? Har du några riktigt bra strategier för att hantera de svåra situationer som ibland kan uppstå i mitt arbete genom ett projekt? Låt oss veta i kommentarerna nedan!