Tillit uppstår när våra fysiska, känslomässiga och logiska svar kombineras till en självsäker, positiv intuitiv känsla. När vi litar på företag eller varumärken, är känslan eller "erfarenheten" - ofta omhändertagen och konsumenterna upprätthåller en förväntningsnivå när de besöker verksamheten.
Detta förblir sant online, eftersom det finns ett antal ledtrådar som kan bekräfta förtroende eller helt förstöra besökarnas upplevelser. och deras reaktion kommer utan tvekan att återspeglas i företagets intäkter och kundretention.
Under 2009 packade jag mina väskor med två andra vänner och gick ut till Europa för en sommar. Vi hade mycket lite pengar, mycket beslutsamhet och en stark konstitution för att hantera sömnlösa nätter i delade sovsalar, billig mat och trånga bussar. Ja, vi splurged på Calzones, pastas och gelato i Italien, Tysklands bayerska korv och inträde för att se de många artefakterna i Amsterdams Museumplein.
Men en gång i tiden krävde vi de snabba och smutsiga internationella bekvämligheterna i hemmet: att ta skydd mot en nedsläckning i närmaste Starbucks eller att söka lättnad från en österrikisk värmebölja genom att ta en Oreo McFlurry från McDonald's. Även om jag ofta inte tycker om det hemma, när du är kall, sömnig och hungrig i ett konstigt land, går det i en Starbucks som att vara omslagen i en varm filt. Denna känsla av lugn är för det mesta för att du, oavsett vilken stad, stat eller land, kommer med en konkret uppsättning förväntningar om etableringen.
Utseendet på deras gröna sirenlogo, möbelstil, belysning och renlighet i badrummen. Produkten själv hålls till vissa standarder. Även om menyn kan förändras något efter region, är det i allmänhet reproducerat internationellt i högsta grad, varje anställd i företaget utbildas att slipa, brygga och skuma identiskt.
Om din webbplats ger besökarnas förtroende för sin säkerhet, är det utformat med en tydlig hierarki och besökare kan enkelt navigera för att hitta svaren eller lösningarna för sina problem, du förstärker och skapar förtroende
Samma uppsättning standarder som skapar en idealisk kundupplevelse gäller för besökare på företagets hemsida. Webbplatser presenterar mycket information som besökare medvetet och undermedvetet noterar. Men dolda eller uppenbart uppenbara kan de informativa och känslomässiga ledtrådarna som presenteras på din webbplats bygga förtroende för dina besökare, behålla sin uppmärksamhet och skapa upprepade affärer.
Å andra sidan gör du felaktiga antaganden om dina besökare, använder felaktiga bilder, skriver vilseledande samtal till handling och laddar din webbplats med program som kan sakta ner det ... det här är alla kvaliteter din webbplats skulle göra mycket bättre utan. Din webbplats ska inte bara fungera smidigt och visa attraktiv, lämplig grafik; men ska representera exakt vad du gör och meddelandet du vill förmedla omedelbart.
Om din webbplats ger besökarnas förtroende för sin säkerhet, är det utformat med en tydlig hierarki, och besökare kan enkelt navigera för att hitta svaren eller lösningarna för sina problem, du förstärker och skapar förtroende. Om din webbplats helt enkelt föreslår svar för dem, men erbjuder inte dem, är medvetet förvirrande, eller svaret tar för lång tid, du har förlorat en kund och de är kvar med ett negativt intryck av dig.
Genom att bryta din kunds förtroende, kommer du sannolikt att skapa en kedja av negativa händelser som kan leda till att de delar sin stackars erfarenhet med andra. Detta ger oss tillbaka till marknadsföringsinsatser från företag som Starbucks och McDonald's. Dessa två företag har arbetat hårt för att upprätthålla extrem konsistens genom åren, för att vara leverantör av de bekanta oavsett platsen. Det är ingen slump att båda företagen, med över 100 års erfarenhet mellan dem, har varit relevanta under årtiondena.
Jag känner inte till någon som besöker Space Jam webbplats för något annat än en dash nostalgi i sina liv. Så, om du är en verksamhet som drivs under det nuvarande århundradet, bör din webbplats inte likna eller fungera som 1996 hyllning till, vad som kan vara, Michael Jordanas största bidrag till samhället. Att hålla ditt innehåll aktuellt och relevant skickar ett starkt budskap till dina konsumenter om hur pålitligt ditt företag är.
Innehåll på din webbplats borde följa denna ålder genom att hålla relevant, modern, autentisk och okomplicerad. Det är oklokt att till exempel lägga ett lagerfoto av ett stort varuhus om du kör en liten butik i ett rum. Bilderna som du visar på din webbplats kommer att skapa den första känslan av besökare som upplever när de kommer, för att bilda sin intuition om du är pålitlig eller trovärdig eller ej.
Sony , till exempel, har en vibrerande visning av nya filmutgåvor, elektronik och andra bilder som visas på deras hemsida. Eftersom de är ett modernt underhållnings- och elektronikföretag, håller dessa bilder konsekvent uppdaterade sina kunder att de är välinformerade inom sitt område.
TEDxGUC erbjuder en rullande rundtur i organisationens tjänster och informerar dig omedelbart om du är på rätt ställe, med knappen "håll mig uppdaterad" i slutet av turnén när du har slutfört försäljningsstället. På så sätt får användaren tid att samla fakta och bestämma om den här webbplatsen kan vara användbar för dem eller inte ensam medan de fortfarande styrs mot den åtgärd du hoppas att de tar.
2014, ett företag som heter Sonoma Clean Power, presenterade sig för städerna i ett nordligt Kalifornien län som ett renare och billigare alternativ till den långsiktiga leverantören, Pacific Gas and Electric. Vissa husägare och företag var extatiska, glada över den nya organisationslovet att tillhandahålla makt från renare källor, genomföra lägre priser och skapa en styrelse för handledare bestående av lokala människor.
Majoriteten var dock skeptisk. Varför? Den omfattande marknadsföringskampanjen misslyckades med att nämna att varje enskild bosatt i de städer som godkände detta program automatiskt skulle bli inskrivna. Trots att många kommunfullmäktige godkände Sonoma Clean Power att fungera i sina städer var rösterna mycket små, med en stad i länet som avvisade inbjudan alla tillsammans. Varje enskild motståndare var inte emot sin affärsplan, utan snarare deras försök att lura invånare och företagare att gå med.
Mörka mönster är gränssnittsbeslut som är specifikt placerade för att lura användaren att göra något som inte kommer att gynna dem
I webbutveckling kallar vi dessa ovänliga designalternativ mörka mönster. Mörka mönster är gränssnittsbeslut som är specifikt placerade för att lura användaren för att göra något som inte kommer att gynna dem, och är kända för att driva kunderna borta såväl som fostrar misstro.
Ta en titt på TED igen. När du registrerar dig har användarna möjlighet att välja att ta emot en daglig eller veckovis e-postfördelning, med kryssrutorna som standard, avmarkerad. Som du kanske har upplevt många gånger över är det sällan fallet. De flesta företag gör val för dig, försöker fästa oönskade extrafunktioner och tvinga dig att välja bort beslut som du aldrig ville ha.
Även om du kan stärka din e-postlista eller sälja några extra produkter, har du skapat frustrerade och oroliga kunder - det slag du inte vill ha. En annan vanlig mörk mönsterdesign gömmer utloggningsknappen, vilket gör att användaren arbetar hårdare för att upprätthålla sin integritet och därigenom minskar det förtroende de känner mot den specifika webbplatsen.
Facebook brukade fortsätta "logga ut" i vita bokstäver längst upp till höger på huvudet och på företagskonton förblir det fortfarande. En uppdatering ett par år tillbaka flyttade det till ett dolt ställe inne i en rullgardinsmeny under en omärkt pil, förkroppsligar platsen och ökar hur många steg det tar att logga ut från ditt konto.
Även subtila förändringar som dessa för att tjäna dina affärsmål (Facebook-spåren loggade kunder medan de navigerar över resten av internet) kan göra att dina besökare förlorar den mängd förtroende de känner under navigering av din webbplats. När en kund uppfattar att mörka mönster används på dem blir de ganska ofta skeptiska till företagets avsikter, som i likhet med invånarna i Sonoma County. Förutom att förlora dessa kunders verksamhet kan du också ha skapat en fiende som kommer att delta i dåliga PR och rekommenderar att andra undviker ditt företag.
Precis som en resenär drar ut interstate och in i en bensinstation speciellt för att fylla upp sin tank, använd toaletten eller ta några vägturer tilltugg, kom dina kunder till din webbplats med ett särskilt behov de vill ha träffat. Som webbplatsägare ska ditt jobb vara svaret på dessa behov. Det finns inget mer frustrerande än att navigera till varje enskild sida på en webbplats utan att hitta det du letar efter. Faktum är att många människor snabbt ger upp.
I stället erbjuda auktoritet på ditt område av expertis och se till att de kommer igenom dina sidor med så lite frustration som möjligt för att slutföra sin uppgift. Att utveckla innehåll som ger lösningar till dina kunders problem kommer att skapa mer avkastning och pågående trafik. Tänk på popupannonser: De har visat sig vara en sådan omedelbar avstängning att en stugaindustri av popup-blockerare uppträdde över natten. De ursprungliga in-a-new-popup-fönster (som alla annonser lovade sina kunder mer pengar) finns ingenstans på någon välrenommerad webbplats.
Oavsett hur relevant de är på sidan, är varje popup-annons ett bokstavligt hinder för den plats du vill att dina kunder ska gå. Andra erfarenhetsproblem är mer vardagliga och kan inträffa av misstag; Brutna länkar orsakar förvirring, frustration och frustration mot din trovärdighet. Även små fixar kan ta din tillförlitlighet en lång väg när det gäller att behålla kunder.
Precis som resenärer behåller speciella förväntningar när de besöker en känd restaurang, kafé eller bensinstation, kommer de med förutbestämda förväntningar när de kommer till en webbplats, oavsett näringslivet. När webbplatser trick kunden genom att injicera ohjälpsam information eller gömma den information de behöver, är besökare mycket mer benägna att lämna och gå till ett företag som inte väljer att slösa bort sin tid eller påverka deras intelligens.
Precis som de aldrig ska känna sig förlorade eller förvirrade, borde besökare aldrig uppleva oro över din förmåga att tjäna dem
Potentiella kunder har nu en uppfattning, baserat på deras erfarenhet på din webbplats, av vilken typ av verksamhet du kör. Oavsett hur ärlig dina intentioner, dåligt innehåll eller design kan skildra dig som bakom tiden och otillförlitliga. Företagen har marknadsföringsteam som spenderar år som tjänar trovärdigheten de underhåller varje dag. eftersom de är medvetna om att investera i dina kunders förtroende kan betala långsiktiga utdelningar och tjäna lojalitet.
Respektera dina kunder och fortsätta arbeta med att betjäna dem genom din webbplatss design kommer att bygga förtroende bland dina besökare och säkerställa långvarig retention och behålla sitt förtroende för dig som en källa. Precis som de aldrig ska känna sig förlorade eller förvirrade, borde besökare aldrig uppleva oro över din förmåga att tjäna dem. När allt kommer omkring går vi inte in i McDonalds tusentals miles hemifrån för fantastiska utländska rätter eller Starbucks för en unik grillning. men för att vi vet från tidigare erfarenhet exakt vad vi ska få.