I en idealisk värld skulle folk komma till våra webbplatser som känner sig lyckliga, uppdaterade och störande angelägna om att köpa saker. De skulle veta exakt vad de letar efter, och exakt hur man får det från oss ... och aldrig från tävlingen. Kort sagt om Aldous Huxley och George Orwell att återskapa världen på bilden av sina mardrömmar, kommer det inte att hända. (Det är en bra sak.)
Det betyder emellertid att när vi utformar webbplatser eller appar måste vi ta hänsyn till det faktum att våra användare är mänskliga. och kommer att känna känslor. Det är hemskt, jag vet. I en anda att övervinna utmaningar trodde jag att jag skulle ta itu med de känslor som många anser vara skrimmaste: ilska. Trots allt leder ilska till hat och hat leder till svart hatt SEO-metoder.
Vad? Såhär hörde jag det när jag växte upp.
Argiga människor har en anledning att vara arg: medvetet eller omedvetet, rationellt eller bestämt irrationellt. Kanske har du skrivit en fel knapp. Kanske saknade katten sin favoritskjorta, och nu letar de efter en ersättare. De kan vara väldigt mycket upprörda över sig själva om något de gjorde eller inte gjorde.
Nu kan din webbplats inte nödvändigtvis göra dem oskrämda. Det är svårt att göra personligen (och även då, inte alltid möjligt). Om de är arg för en irrationell eller uppriktig dum anledning, kommer det inte att hända. Men det finns saker du kan göra för att undvika att förvärra problemet när de kommer över din webbplats.
Saker går fel, ibland; och arg människor är benägna att göra misstag. Användare klickar på länkar för sidor som sedan har raderats. De skriver in felaktigt formaterade e-postadresser i kontaktformulär. De saknar detaljer. Du kan inte riktigt designa för allt som kan gå fel. När användaren går igenom ett mer uppenbart problem, som en 404-sida, är felaktiga formuläringångar, eller vad har du, snäll .
Varje felmeddelande ska adressera misstag som användaren gör i en sak av faktum, alla-gör-misstag sorts sätt. Ett meddelande som säger "X information är fel" är konfronterande. Försök be dem att dubbelklicka på det aktuella fältet istället.
Omvänt bör felmeddelanden som orsakas av ett problem i slutet vara mycket tydligt om var felet ligger. Om servern har en hicka, berätta för användaren att de inte gjorde något fel. Vissa användare kommer att anta att något problem är deras eget fel, och vissa kommer att anta att det är ditt. Varken kommer att uppskatta det om din webbplats svar gör dem dåliga eller dumma.
Nästan varje artikel som du hittar på 404 sidor kommer att berätta för dig att göra förslag om vad användaren kan göra nästa. När det gäller den genomsnittliga användaren ger du dem bara en anledning att hålla sig kvar. För en arg användare är det mycket mer än det. Det är ett sätt framåt. Det är ett sätt att uppnå någonting i stället för att bara ge upp och ge sin ilska på något sätt.
arga människor är mer benägna att söka minsta motstånds väg
Så när något går fel, se till att låta användaren veta om det finns något de kan göra åt det. Det kan göra skillnaden mellan dem lugnande ner, eller platt ut att förlora den. Dessutom är det sannolikt att arga människor söker efter det minsta motståndets väg, även om det innebär att du checkar ut din tävling.
Argiga människor är ännu mer otåliga än din genomsnittliga användare. Om de är på din webbplats eller app försöker de sannolikt att göra något åt det. Åtminstone försöker de göra någonting , även om det bara är att distrahera sig själva, så de behöver inte känna sig hjälplösa.
Det gör saker som progressfält, väntarikoner, tidsberäkningar och uppföljningsemails viktigare än någonsin. När de har tagit en åtgärd vill de veta att din webbplats eller app drar sin egen vikt. En känsla av framåtgående framsteg kan göra mycket för att lindra en arg personens sinnesstämning.
Ofta är det enda som en person behöver för att kunna lugna sig att veta att någon annan bryr sig. Ibland kommer de att bosätta sig för att någon annan ger en halv jävla. Detta är ytterligare en anledning till att ge användarna ett sätt att nå en verklig människa hos ditt företag är så mycket viktigt.
Om du kan ge dem flera kontaktpunkter (e-post, sociala medier, kanske till och med ett telefonnummer) kan bara du ha den informationen sätta dem på ett bättre humör. Att bara veta att de kan nå en verklig människa kan ge ett litet hopp till en person i känslomässig nöd. Om någon annan kan kontaktas, kanske de bryr sig; och om de bryr sig kan det vara bra.
Låt oss hålla det här avsnittet enkelt. Inga popup-fönster. Håll dina formulär korta. Gå ur vägen. Ja, den här principen är redan bästa praxis. men det fungerar underverk för arga människor.
Distraktion är kraftfull och avkopplande
Den ilska som känns "bäst" är rättfärdig ilska, med skandal som kommer in på sina klackar. Nästan alla andra former av ilska suger. Det är inte kul att känna dem på något sätt. I dessa fall kan distraktion hjälpa, och din arga användare kan mycket väl leta efter något, något, att tänka på sin ilska.
Nu vill du inte distrahera dem medan de försöker vidta åtgärder på din webbplats. Det kommer bara att göra dem angrier. Men om de måste vänta på att din webbapp ska behandla något, kan det vara rätt tid för en bedårande animerad sprite eller ett slumpmässigt roligt faktum. Distraktion är kraftfull och avkopplande.
Automatisk uppspelning av ljud eller video räcker för att få människor arg på det första. (Jag ska fortsätta säga det tills folk slutar göra det.)