Hitta rätt lösning för din kund
Har du någonsin fångats i en revisionsslinga? Var är du fast i en oändlig cykel med revisioner, redigeringar och korrigeringar? Om du har gått igenom det vet du att det är en katastrof.
En klient, din chef - någon vill att du ska göra några ändringar. Du gör dem, då kommer de tillbaka med fler revideringar. Du fixar dem, men de är tillbaka igen med mer.
Denna cykel upprepas själv om och om igen. Bästa fallet är det helt frustrerande. Värsta fallet är det en oändlig mardröm, där kunden blir frustrerad och arg.
Vissa designers känner att det är oundvikligt. De vill hålla sina kunder nöjda och de vet att kunderna ofta vill ha ändringar, så de känner sig pressade att erbjuda "obegränsade revisioner". Om du kan skapa en design är din klient nöjd med att den första gången kan fungera.
Men vad händer om du inte kan? Finns det ett sätt att hålla kunderna nöjda medan de dramatiskt minskar revisionsförfrågningarna?
Som det visar sig finns det ...
Processen som jag ska dela är en som vi har använt för att minska revisionsförfrågningarna med 96 procent år efter år i vår egen verksamhet. Vi använde denna process för att snabbt omvandla projekt och mer viktigt, göra våra kunder mycket, mycket glada.
Men innan vi pratar den perfekta designen eller gör kunderna glada, behöver vi prata om revisioner.
Varför klienter begär ändringar
När det gäller beslutsfattande spelar personlighet definitivt en stor roll. Men det finns två viktiga faktorer som spelar en ännu större roll. Att optimera din process kring dessa två faktorer kan skapa en dramatisk ökning av kundens lycka och en minskning av antalet revisioner du får.
Så vad är de?
- Temperament - din kunds natur, disposition eller beteendevanor
- värderingar-detta handlar mer om deras världsutsikt och (mycket) mindre om moral eller etik.
Låt oss titta på temperament först. När det gäller temperament finns det många olika betygssystem. Jag kommer att hålla sakerna enkla och fokusera på fyra temperament, eftersom det gäller vad du gör.
Det finns 4 grundläggande temperament
Kontrollerande temperament:
- är naturfödda ledare;
- upptagen med att vara ansvarig
- en kärlek till utmaningar och problem, de får energi från konflikt;
- känner sig ofta hotad av frågor;
- vill ha det nu, ta till den punkten, ge mig bottenlinjen.
När du jobbar med dessa kunder känns det ofta som om de bulldoser sig över dig. De frågar inte, de kräver. Dessa kunder är mer benägna att anta att de är smartare eller mer skickliga än dig.
Roligt temperament:
- de vill bara njuta av sig själva;
- kommer att ignorera detaljer och fina utskrifter;
- älskar strålkastaren men undvik konfrontation;
- kämpa med att respektera gränserna
- de vill ha val och alternativ, men lösa gränser.
Roliga kunder kämpar för att tänka igenom saker. De startar ett projekt fullt av energi men kämpar för att avsluta. De är lätt distraherade, kämpar för att förutse händelser och väger sällan konsekvenserna av deras handlingar.
Perfectionist temperament:
- hålla sina känslor nära deras bröst;
- singularly fokuserat på att göra det perfekt eller få det rätt;
- De är försiktiga, metodiska och djupa tänkare;
- De är logiska, ofta använder fakta, statistik, data för att övertyga andra.
- De har mycket höga krav, kärleksregler och längtan efter konsistens.
Nämnde jag att perfekta kunder har mycket höga krav? De är bara nöjda när saker är perfekta för dem . De är besatta av hur deras projekt ska göras. De kommer att förlora sömn över det enda objektet som inte är på plats. Försök att skynda saker längs och de flyttar ännu långsammare.
Fredligt temperament:
- är lojala - när du är inne, du är i;
- är relationsexperter, de älskar, snäll och medkänsla
- de gillar inte förändring
- De kommer att undvika konfrontation till varje pris, oberoende av mediet;
- kämpa med otänkbarhet och förskott.
Medan fredliga kunder är bra på relationer, kämpar de med beslutsfattande och förändringar. Det kan vara svårt att få ett svar från dem. de är mer benägna att komma överens med dig för att undvika konflikter, även om dina beslut inte är vad de vill ha. Ofta kommer de att hålla saker tills de exploderar.
Då finns våra värdesystem
Eduard Spranger, en tysk filosof och psykolog identifierad de sex värdesystemen som bestämmer hur vi ser världen.
Teoretiska är människor som har en intensiv lust att söka efter, absorbera och dela kunskap:
- drivs för att lära sig;
- älskar att lära och dela kunskap
- livslånga elever, ser världen som ett stort klassrum.
Utilitarians är fokuserade bara på bottenlinjen. De vill ha avkastning på alla investeringar som gjorts, oavsett om det är deras tid, pengar, resurser eller relationer:
- singularly fokuserad på återkomsten, "vad är det för mig?";
- varje beslut analyseras genom linsen av "vad är utbetalningen?";
- besatt av mätsucces.
Estetiken är inriktad på skönhet, form och harmoni. De ser världen genom linsen av skönhet och presentation:
- intresserad av och fokuserad på skönhet, oavsett medium;
- deras definition av skönhet tenderar att vara mycket subjektiv;
- hur det ser ut, hur det presenteras är deras första prioritet.
Sociala människor älskar människor och trivs på relationer. De väljer att investera sin tid, pengar och resurser för att hjälpa och betjäna andra. De fokuserar sin uppmärksamhet på relationer, hjälper andra att uppnå sin potential:
- fokuserat på hur varje val eller beslut påverkar andra
- de är "andra" fokuserade, med liten eller ingen fokus på sig själva;
- drivs för att "göra gott" för andra.
Individualister längtar efter och drivkraft. De har ett starkt behov av betydelse, väljer att använda sin position för att påverka och styra andra:
- spendera sin tid på aktiviteter som föder deras ego och önskan om betydelse;
- vill ha krediterna för något anmärkningsvärt; önskar utmärkelser, erkännande och status;
- De är drivna för att uppnå och uppfattas ofta som arroganta.
Traditionister längtar efter enighet och utopi. Deras hopp för idealet driver dem att driva tradition, andlighet och system för att leva:
- tror att objektiva regler och standarder måste följas utan tvekan
- fokuserade på "rätt sätt" och "fel sätt" att göra saker;
- vill ha vad de uppfattar för att vara bäst för andra men kan komma ut som hårda och dömande.
Kunderna är inte glada förrän det passar deras temperament och värdesystem. Du kan ge dina kunder exakt vad de har bett om, men om det kolliderar med sina övertygelser, temperament eller värdesystem är de mer benägna att avvisa ditt arbete.
Få det rätt och klienter känner att du "får dem". Plötsligt har du gått från bara en annan formgivare eller utvecklare till en trovärdig rådgivare som de kommer att kämpa för att behålla. När detta händer förlorar deras förtroende för dig skyrockets som revisionsförfrågningar.
Vi har sett hur temperament och värderingar påverkar kundens lycka. Hur använder vi det för att skapa mönster som de är nöjda med varje gång?
Steg 1: Ställ rätt frågor
Högkvalitativa kunder älskar omtänksamma frågor. Som det visar sig är dessa kunder också de som spenderar mycket pengar på repeterande projekt. Så vilken typ av frågor frågar du?
- Önskningar: För det mesta har kunderna en djupare anledning eller lust för de saker de vill ha; de vill expandera sin verksamhet, mer tid med familj, frihet, lansera en ny produktlinje etc.
- Mål: Vad behöver de för att uppnå sina önskemål? Dubbelförsäljning med 23 procent, hyra 10 nya anställda? Öka webbtrafiken med 117 procent på 6 månader? Vad det än är, det är specifikt.
- Rädsla och frustrationer: är de rädda för att kunderna kommer hata den design de har betalat dig för? Att deras erbjudande kommer att falla platt? Att webbplatsen inte kommer att fungera bra?
- Vision: Hur ser slutprodukten ut? Hur ser de det fungerar? Vad tycker och känner kunderna om det? Vad ser de?
- Resultat: hur fungerar deras nya design? Övervinnar de fröken och misslyckandena från det förflutna? Hur mottages denna förändring?
Om de är okej med det är det en bra idé att spela in eller skriva ner deras svar. En inspelning ger dig ordet val, verbal signaler, känslor, temperament och värdesystem bakom deras svar. Det är något du kan referera till och det är något du kan använda för att hålla dem ansvariga.
Steg 2: Komponentera beslutspunkter
"Control" -klienter vill att du ska komma till rätta. "Perfectionist" kunder fryser under tryck. "Fredliga" kunder kämpar med otänkbarhet. Hur hanterar du dessa utmaningar?
Du delar upp. Be kunderna att godkänna / arbeta med de små besluten.
Först standard saker:
- skapa en topp 10 lista över funktioner (t ex måste ha för lansering);
- legitimationsuppgifter och åtkomstinfo;
- Sitemaps, wireframes, etc.
Nästa, de måttligt utmanande sakerna:
Vi ber kunder att välja mellan två eller tre stämningsbrädor; var och en är utformad kring deras svar på våra frågor samt de temperament och värderingsgrunder som vi just har diskuterat. Det är den viktigaste punkten som de flesta designers saknar.
Compartmentalization får de mikroförpliktelser du behöver för att flytta projektet framåt.
Steg 3: Kombinera beslutspunkter för att skapa "perfekt" design
Rätt design blandar allt från steg ett och två tillsammans i ett sammanhängande utseende. Och det är fångsten, den perfekta konstruktionen ska filtreras genom deras temperament och värden.
Kan du upptäcka temperament och värden i designen?
Utilitär + Perfekt
Utilitär + Kontroll
Estetisk + Perfekt
Teoretisk + Perfekt
Individualistic + Control
Dessa mönster överför professionalism, men det finns mer att kommunicera. Kan du se hur temperament och värden, immateriella detaljer skiner igenom? Dessa är de kompetensnivåer som kunderna vill ha.
Skicklighet är utgångspunkten, kunskap är obligatorisk, men visdom gör dig ovärderlig.
Steg 4: Använd rätt temperament och värden för att dela designen
Det här är den del där sakerna går av spår. Du har skapat den perfekta designen. Du är upphetsad, kunden är upphetsad. De är redo för det stora avslöjandet.
Du delar det med dem, och de är olyckliga: "Jag menar, det är trevligt, det är bara att något saknas."
Vad. Bara. Hände?
När vi delar något med kunder talar vi sitt språk. Vi använder sina dominerande temperament och värden som filtret för allt vi delar.
Har en Utilitär klient med kontrolltendenser? Vi kör allt genom filtret "return on investment". Vi håller fast vid fakta och undviker att gusla om den nya designen vi är stolta över.
Estetisk klient med perfekta tendenser? Vi ramar allt med skönhetens, formens och harmoniens språk. Vi presenterar mönster med höga och höga begrepp.
Teoretiska kunder med sociala tendenser? Vi lär dem om designen, förklarar hur det kommer att föra dem närmare sina kunder och förbättra moralen.
Genom att göra detta får dina kunder stängning. Att presentera ditt arbete på detta sätt knyter samman lösa ändar. Om det finns några obesvarade frågor spolas de ut. Det här är den del där kunderna känner tacksamhet. De känner sig förstådda och i fred. De är redo för nästa steg och de är redo för dig att leda.
Vad händer om de ändå begär ändringar?
Det betyder inte att du har misslyckats, det betyder bara att du har saknat något. Det kan vara ett smutthål, en saknad fråga eller en liten detalj. Du måste hitta och åtgärda problemet.
Vad händer om min klient bara vill ha kontroll? Ge det till dem, med kontrollerade beslut. Vill du ha A eller B , det här eller det? När de trycker på något du inte erbjuder, behåll en stark front: "Jag är så ledsen att jag inte kan göra det."
Om de fortfarande hamrar dig för kontroll, beskattar du dem. Gör det ont (ekonomiskt) för att de ska få vad de vill ha. Denna ekonomiska motivation är utmärkt för " Låt oss bara se vad dessa 15 ytterligare versioner skulle se ut som" kunder.
Vad händer om du inte talar "kund"? Om du har ställt rätt frågor har du din översättare. Gå tillbaka över deras svar för att hitta det du letar efter (t.ex. värderingar, temperament, mål, etc.).
Olyckliga kunder skapar revisionslingor
Du kommer inte sugas in i en oändlig cykel med revisioner, redigeringar och korrigeringar om du pratar sitt språk.
Ställ de rätta frågorna och din klient kommer att berätta för vem de är. Ta dig tid att lyssna och de ger dig allt du behöver för att skapa fantastiskt arbete på efterfrågan.
Gör det och din portfölj fylls med glada kunder som ser att du förstår dem. Fortsätt att betjäna dem och upprepa kunder blir normen. Du kommer att undvika revisionsslingor och den oändliga mardrömmen hos olyckliga kunder.
Kundens lycka garanteras.