Varför dina kunder inte bryr sig om sina användare, och hur du kan göra dem
Vi har alla varit där har vi inte? Mötet där kunden ber dig att prenumerera användare på deras nyhetsbrev utan deras tillåtelse. Eller när de insisterar på att lägga till ett överlag till hemsidan som främjar deras senaste erbjudande. Faktum är att dessa typer av förfrågningar har blivit så vanliga att de har sitt eget namn - mörka mönster.
Som webbdesigners förefaller dessa typer av förfrågningar så alien. Idén om användarcentrerad design ligger i hjärtat av allt vi gör. Hur kan någon föreslå saker som undergräver användarupplevelsen?
Trots våra bästa försök insisterar klienten på dessa förändringar. De verkar oblivious till vårt skrik av, "Kommer ingen att tänka på användaren ?!"
I ett försök att generera fler ledningar utesluter många kunder sig till knep, vilket skadar användarupplevelsen.
Hur övertygar vi kunderna om att ändra deras sätt? Vad kan vi göra för att få dem att tänka på användarnas behov?
Det första steget är att förstå varför de inte ser ut att bry sig i första hand.
Varför bryr dina kunder inte om användarna?
Låt oss vara tydliga, det är inte så att dina kunder är oroande. Det är bara att de inte tänker på användarna när de fattar beslut. Även när de gör det sluts de ofta att besväret för användaren är värt den potentiella avkastningen för verksamheten.
Detta innebär att om du vill övertyga en kund om att prioritera användarnas behov måste du uppnå två saker:
- Få kunden att tänka på användaren.
- Få dem att förverkliga den skada som ignorerar användaren kan orsaka.
Låt oss titta på hur man ska hantera dessa två områden ...
Få din klient att tänka på användaren
Det finns ingen brist på sätt att få kunden att fokusera på användarnas behov, om vi är villiga att lägga in lite arbete och planera i förväg.
Ett bra ställe att börja är att berätta för klienten framför att fokusera på användarnas behov. Jag vet att det låter självklart, men det händer sällan.
De flesta kunder är inte bekanta med att driva webbprojekt. De förstår inte sin roll i processen och så faller det för oss att förklara det för dem. När vi förklarar sin roll borde vi alltid betona att de är förespråkaren för användaren. Berätta för dem att de har mer kontakt med sina användare än vi gör och så faller det för dem att mästare användaren genom designprocessen.
I själva verket mästar vi också användarnas behov. Men att ge klienten denna roll kommer att hjälpa dem att tänka på användaren oftare.
Också tidigt i projektet gör ett par snabba användbarhetsprov på sin nuvarande webbplats med en tjänst som usertesting.com . Ta videon från dessa sessioner och rediger dem för att bara fokusera på nyckelproblemen.
Klienten kommer antagligen inte att betala för detta, särskilt eftersom de redan vet att deras nuvarande webbplats är dålig. Men den här typen av test är billigt och videon kommer sannolikt att chocka dem. Mest av allt kommer det att påminna dem hur frustrerande en dålig användarupplevelse kan vara.
Håll sedan en liten workshop med kunden (det behöver inte vara lång). Bara nog att identifiera dina publikgrupper och skapa några personligheter för dem. Ta dessa personligheter och peka upp dem nära kundens skrivbord. Förklara att dessa är dina referenspunkter för att fatta beslut. Fråga dig själv om dessa användare skulle vara nöjda med de beslut du fattar.
Vid Mailchimp tog de denna inställning. De förvandlade sina personligheter till attraktiva affischer som pryder sina kontor. Dessa säkerställer att användaren aldrig glöms.
Dessa personer bör inte bara fokusera på vem användaren är utan också identifiera vad de vill uppnå på webbplatsen. Vilka frågor behöver de svar på? Vilka uppgifter försöker de slutföra?
Slutligen, när det gäller att samla klientens feedback på en design, fråga aldrig vad de tycker om det. Detta kommer att uppmuntra dem att överväga sina egna känslor. I stället fråga hur klienten anser att personorna kommer att svara på designen. Återigen bidrar detta till att fokusera klienten på användarnas behov.
Dessa tekniker hjälper till att få kunden att tänka på användaren. Men det är bara hälften av slaget. Du måste också övertyga klienten om att prioritera användarnas behov över kortfristiga företagsvinster.
Förstå skador som orsakas av att ignorera användare
För oss är skadorna att ignorera användarnas behov uppenbart. Men då är det inte vår verksamhet eller jobb på spel. Kunderna är ofta under stort tryck för att leverera fler kunder, öka försäljningen eller driva mer trafik. När du är under den typen av press behöver du solida argument för att motivera att sätta användarnas behov över kortare vinst.
Det faller för oss att övertyga kunder och ge dem den ammunition de behöver för att motivera sina beslut till sin chef.
Jag börjar alltid med att lägga grunden tidigt. Vid kick-off-möten är det inte ovanligt att fråga en kund om webbplatser som de gillar. Designers använder ofta detta som referens för att skapa en design. Men har du någonsin frågat en användare om webbplatser som de hatar? Om du får dem att prata om sina egna dåliga erfarenheter inser de hur frustrerande en dålig upplevelse kan vara.
Det är inte ovanligt att en klient stöter på ett mörkt mönster på en annan sida och föreslår sedan en nästan identisk sak på egen hand. Genom att prata om sina dåliga upplevelser hjälper du dem att göra anslutningen. Det hjälper dem i sin tur att inse det dåliga blodet de skapar.
Men det räcker inte för att argumentera för deras hörn när de utmanas över sina beslut. I sådana situationer tenderar jag att fokusera på hur konsumentbeteendet har förändrats. Konsumenterna har två saker idag som de aldrig brukade ha. De har tävlingen ett klick bort och en publik att uttrycka sitt missnöje med. Dessa två saker ställer kraften med konsumenten och innebär att kundtjänst måste vara kärnan i vad våra kunder gör. Få kunder har problem med att få tag på de effekter som lättillgänglig konkurrens ger. Men de tenderar att kämpa mer med en publiks makt.
Faktum är att kundernas förmåga att publicera sin åsikt om ett företag är mycket farligare än att konkurrensen är ett klick bort. När varje kund kan nå miljontals människor, gör det att hålla dem lyckliga ganska viktiga!
Ett av de bästa sätten att kommunicera detta faktum är genom historier. Jag berättar historien om Dell Helvetet och hur en mans klagomål om Dell online blev en firestorm av negativ publicitet. Eller hur en kund är missnöjd med British Airways fortsatte med att ta ut en annons på Twitter som fördömde företaget.
Dessa berättelser hjälper till att köra hem mängden makt dagens kunder har. Det visar också hur ignorera deras behov kan orsaka betydande skador på ett företag.
Genom att hjälpa kunder att förstå användarnas makt och fokusera på deras behov är det möjligt att vända kunder till användarförespråkare. Men var försiktig med vad du önskar; innan du vet det kommer de att klaga på din vackra design eftersom det inte är intuitivt nog!