Oavsett om du älskar dem eller hatar dem, har konversationsgränssnitt startat en betydande inverkan i affärs- / varumärkeskommunikationslandskapet. Även om många företag har insett att konversationsgränssnitt sannolikt kommer att orsaka ett betydande skifte i varumärkeskommunikation finns det många som är skeptiska till CI: er. CI har begränsningar, men de är här för att stanna och de kommer att bli bättre och mer avancerade, och att de aktuella frågorna kommer att lösas över tiden.
Dessa begränsningar bör inte stoppa företagen från att utnyttja kreditinstitut för företagsutveckling, eftersom historien har visat gång på gång att misslyckande att anpassa sig till marknadsförändringar har alltid kostat företagen tungt.
Conversational Interfaces (eller CIs) är för närvarande av två typer: Chatbots och Virtual Assistants (Siri, Google Assistant etc.), men möjligen konversationswebbplatser som Adrian Zumbrunnen och uxdesign.cc kan också betraktas som konversationsgränssnitt.
CI-design kräver ett grundläggande skift i tillvägagångssätt för design-minimal visuell design och mer användning av ord; innehåll, presentation och konversationsflöde är de primära användargrupperna i en CI-design. Som Matty Mariansky, medgrundare av Meekan, sätter den "Innehåll blir stilen". Detta är den grundläggande CI-designprincipen som designerna måste anta för att ta ett steg.
Virtuella assistenter är byggda av tekniska jättar som Google, Apple, Microsoft, Samsung etc. Chatbots och konversationswebbplatser är de CI som vanligtvis byggs av företag. Så, Dos och don'ts av CI-design som diskuteras nedan är med avseende på chatbots och conversational webbplatser / apps bara.
Det finns två huvudtyper av chatbots: regelbaserade chatbots (programmerade för att ge konservburkar) och AI (Artificial Intelligence) -baserade chatbots. Vidare kan de klassificeras i textbaserade och röststyrda chatbots. Eftersom de flesta chatbotsna har några begränsningar och AI / maskinlärning / naturligt språkbehandlingsteknologi fortfarande måste bli avancerad nog för att möjliggöra en "perfekt" mänsklig-liknande konversation. Även om många AI-baserade Chatbots är rimligt bra på det, måste vi Följ vissa designriktlinjer / principer när du bygger en Chatbot för att säkerställa friktionsfri kommunikation.
Som du kanske vet Chatbots brukar bo i populära meddelandeprodukter som Facebook messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS etc men de kan också integreras i din webbplats eller app.
Du väljer meddelandeplattform (er) där din målgrupp eller potentiell / befintlig kund är aktiv. Plattformvis dokumentation:
Förvänta dig fler meddelandeplattformar att erbjuda Chatbot APIs i framtiden.
Chatbots har minimalt användargränssnitt, och designers behöver därför inte oroa sig för mycket om designen eller visuell aspekt. Det viktigaste är konstruktionen av rätt konversationsflöde. Om du får flödesschemat rätt är hälften av jobbet gjort.
Det finns gott om Chatbot-byggnadstjänster som gör det möjligt för icke-tekniska personer att bygga enkla chatbots. Om du är en liten företagare eller en designer med begränsad eller ingen kodningskunskap kan dessa tjänster verkligen komma till nytta. Till exempel Chatfuel , en botbyggare för Facebook Messenger erbjuder en gratis tjänst, som ger ett dra-och-släpp-gränssnitt och ingen kodningskunskap krävs.
Det finns många andra liknande tjänster inklusive Manychat , massively , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Andra Ego , Zabaware , Botego , Infs Intellectual Agents , Personlighet Forge , Drömmer du dig , BotLibre , BotPlatform , Flöde Xo , gupshup , Chatbot4u och mer.
Om du tänker bygga en mer avancerad bot kan du överväga följande tjänster:
API.ai - Den här kraftfulla och robusta plattformen, som nyligen förvärvades av Google, kan hjälpa dig att bygga enkla till avancerade konversationsgränssnitt.
Wit.ai - Detta är en annan omfattande, utökad naturlig språkplattform, som ägs av Facebook, vilket gör att du kan skapa textbaserade och även röststyrda chatbots som kan förstå människor.
Bot Framework - Microsofts Bot Framework gör det möjligt att bygga plattformsplattform, intelligenta bots som kan integreras i alla meddelanden eller chattprogram som stöder Chatbot Integration och de kan också integreras i din webbplats, app eller till och med office 365 mail.
IBM Watson - En annan bra plattform som ägs av en annan teknisk jätte-IBM-hjälper dig att bygga Chatbots som förstår naturligt språk.
Botwiki - Det här är en ultimat resurs för att hitta all information relaterad till bots inklusive Bots katalog, handledning, artiklar, verktyg, händelser och mer.
Snöre - Twine är ett bra verktyg som hjälper dig att konstruera konversationsflöde. Det gör att du kan skapa icke-linjära, interaktiva textskript och konversationsflöde.
Botkit - Utan tvekan en stor resurs, det är en populär verktygslåda med öppen källkod som innehåller färdig kod och kommandon som gör att du kan skapa Chatbots for Slack och andra meddelandeplaner.
Botframe - Det är ett coolt och användarvänligt prototypverktyg som hjälper dig att simulera konversationer.
Exponent - Ett dialogsystem och en botmotor som är utbyggbar och konstruerad för att fungera med andra AI-ramar som API.ai, IBM Watson, Wit.ai etc. Det hjälper dig att bygga Chatbots som kan ha mänskliga samtal.
qTypes - Ett omfattande bibliotek med definierade frågeformat och en hur man svarar / svarar guide.
Normalizer - den här appen hanterar användarinmatning och gör den förståelig för bots.
Att definiera syftet med CI / Chatbot är det första viktiga steget. Vilket kundproblem kommer det att lösa effektivt? Hur kommer det till nytta för målgruppen och du?
Som diskuterat handlar CI mer om innehåll och mindre om visuell design. Så bör fokusen vara mindre om utseende och känsla och mer om innehåll.
Nyckeln till framgång är att få konversationsflödet rätt. Kom ihåg att huvudmålet med konversationsgränssnittet är att minimera användarens ansträngning att kommunicera med systemet. Utmaningen är att förutse användarnas behov och ge rätt lösningar / svar med minsta användarinmatning och lagrad information. Samtal flödesschema är huvuddelen av CI.
Utarbeta en uppsättning frågor som din bot borde kunna svara på - de relevanta frågorna som användaren sannolikt kommer att fråga eller borde be om att få ett snabbt och konservativt svar som tar samtalet framåt och håller det på spår. Använd qTyp (ovan nämnda) för Q & A-formulering. Din bot borde läras för att skilja och förstå olika typer av frågor. qTyp kan manövreras för att få din bot att ge snabba svar på vanliga frågor.
Till skillnad från GUI har CI inte interaktiva element som användaren vanligtvis är bekant med, som knapparna (men minimal användning av knappar rekommenderas förklaras nedan), meny / nedrullningar etc. Vid CI brukar en användare vanligtvis antingen Visa en blank skärm eller inga visuella bilder (t.ex. Amazon Echo), så det är viktigt att vägleda användaren omedelbart för att starta konversationen genom att berätta för dem hur / var ska börja och hur Chatbot / CI kan hjälpa dem.
Undvik att ge för mycket information på en gång. Öppna frågor bör undvikas och tydliga alternativ ska ges så att konversationen är fortsatt objektiv och den går inte off-track.
Ge inte för mycket information och flera alternativ på en gång.
Begär information från användaren eller ställ frågor en efter en. När du har rätt information, fortsätt till nästa sak.
Se till att användaren förstår konversationsflödet vid varje steg i samtalet. Håll användaren informerad om de utförda uppgifterna och se till att rätt information har samlats in från användaren vid varje steg. Upprepa alltid och få en bekräftelse från användaren varje gång de ger en inmatning.
Om en användarinmatning är felaktig, gör användaren tydlig förstå vad som gick fel och vad de ska infoga istället.
Vi diskuterade att tillhandahålla tydliga alternativ / CTA så att konversationen är fortsatt spåra och användningen av knappar är ett utmärkt sätt att säkerställa tydlighet, eftersom användarna vet vad som ska förväntas vid varje steg och även knappar reducerar typing (och typsnitt). sålunda minimerar knapparna friktion. Normalizer (nämnd ovan) hjälper dig också att ta itu med typsnittsproblem.
Inte bara flödet av samtalet är viktigt, det är också viktigt att samtalet låter naturligt, upprätthåller kontinuitet och undviker att föra olika ämnen i samtalet. Att behålla en vänlig ton och plocka samtalet från var den lämnades under föregående besök är några av de saker som kan få användaren att känna sig viktiga. Anpassning är också en viktig aspekt för att lägga till en personlig prägel i samtalet.
Ge dig tidigt förslag eller vägledning till användaren när det behövs. Till exempel kan delning av en länk till FAQ-sidan vid rätt tid vara till stor hjälp för användaren. Användaren kan också uppskatta det om du tillhandahåller alternativa lösningar eller rekommendationer.
Att göra icke-lexiska ljud som åh, hmm, uh etc under konversation gör också konversationen ljud naturlig.
Att ge ett roligt svar eller spricka ett litet skämt när användaren försöker ta samtalet off-track (t.ex. genom att fråga irrelevanta frågor) fungerar också och gör konversationen ljud väldigt naturlig. Tidig humor ökar alltid humöret. Rude användare kan också hanteras med roliga, kvicka svar.
Vid textbaserade chatbots kryddar smidig och snabb användning av animationen upp konversationen och ger en känsla-bra faktor i den.
Som vi diskuterade tidigare är de flesta chatbots regelbundna och kan ibland inte lösa komplexa kundproblem. Därför bör det finnas en eskaleringskanal i vänteläge, genom vilket chatbot kan referera eller eskalera olösta problem till din kund supportteam för mänskligt bistånd.
Vid någon tidpunkt under konversationen kan användaren sluta samtalet och kontakta dig via andra kommunikationsmetoder, ge användaren möjlighet att avsluta konversationen och när användaren lämnar dig kan du visa ditt e-post- och / eller telefonnummer.
De flesta Chatbots / CIs har idag vissa begränsningar och de har inte mänskliga samtal perfekt (men många AI-baserade Chatbots är rimligt bra på det). Den stora utmaningen som ännu inte ska hanteras är naturligt språkbehandling - typsnitt och grammatiska fel är vanliga i människans konversation (både muntligt och skriftligt) - korta former, slang och ljud används ofta i samtal. Appar som normalizer hjälper oss att ta itu med problemet i en omfattning men luckor kvarstår alltid.
Under den närmaste tiden kommer kontinuerlig utveckling i NLP / maskinlärande / artificiell intelligenssteknik att fylla detta gap och vi säger med säkerhet att framtida AI-powered chatbots kommer att ha en mänsklig samtal perfekt. Fram till dess, spela genom chatbot design regler för att säkerställa framgångsrik chatbot design och implementering som i sin tur säkerställer ett framgångsrikt kunderengagemang.